محمدهادی غنی یگانه - کارشناس ارشد مهندسی صنایع دانشگاه آزاد اسلامی واحد اراک
علی سهرابیان - کارشناس مدیریت بازرگانی دانشگاه پیام نور مرکز کبودرآهنگ

هدف از انجام این پژوهش بررسی تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری از طریق کیفیت ارتباط بر ارزش چرخه ی عمر مشتریان می باشد.روش پژوهش از نظر هدف کاربردی و بلحاظ ماهیت و روش توصیفی از نوع پیمایشی است. جامعه آماری این پژوهش را مشتریان بانکهایملت و کشاورزی در کلان شهر اهواز تشکیل میدهند که با استفاده از فرمول آماری مربوط به جوامع نامحدود 583 نفر به روشنمونهگیری غیراحتمالی در دسترس به عنوان نمونه انتخاب شدند. برای گردآوری دادهها از پرسشنامه های استاندارد مینگ و چن و کنی 2002 ( برای سنجش مدیریت ارتباط با مشتری، پرسشنامه استاندارد سانچز و چاکرابارتی ) 2002 ( برای سنجش کیفیت ارتباط و (پرسشنامه استاندارد مک دونالد وکیم وچا) 2002 ( برای سنجش ارزش چرخه ی عمر مشتری استفاده شده که ضریب پایایی آن ها به ترتیب برابر با 0/81و0/88و0/82 برحسب آلفای کرونباخ به دست آمده است. دادههای جمعآوری شده به روش مدل یابی معادلات ساختاری و با استفاده از تکنیک AMOSمورد تحلیل قرار گرفت. نتایج پژوهش حاضر نشان میدهد که سیستم مدیریت ارتباط بامشتری بر رضایت و اعتماد مشتریان تاثیر مثبت و بر تعهد مشتریان تاثیر منفی دارد. همچنین شواهد حاکی از آن است که کیفیتارتباط بر میزان استفاده مشتری از خدمات، وفاداری، تبلیغات شفاهی و تمایل به مراجعه مجدد مشتریان تاثیر دارد.

مدیریت ارتباط با مشتری، کیفیت ارتباط، ارزش چرخهی عمر مشتری