فرزاد دیداری - دانشجوی کارشناسی ارشد مهندسی صنایع مدیریت سیستم و بهره وری،دانشگاه آزاد اسلامی واحدنور
صاحب احمدی - عضو هیات علمی گروه مدیریت و حسابداری دانشگاه آزاد اسلامی واحدسوادکوه
علی فلاح - عضو هیات علمی گروه مدیریت و حسابداری دانشگاه آزاد واحد نور

هدف از انجام این تحقیق، اولویت بندی عوامل موثر بر انتظارات مشتریان از خدمات فروشگاه زنجیره ای شهروند شهر گرگان با استفاده از مدل سروکوال مورد مطالعه قرار می گیرد. این پژوهش کاربردی و بر حسب هدف و ماهیت از نوع توصیفی-تحلیل می باشد. جامعه آماری این پژوهش، کلیه مشتریان حاضر در فروشگاههای زنجیره ای شهروند شهرستان گرگان می باشد. روش نمونه گیری در این تحقیق روش تصادفی ساده است که بطور تصادفی تعداد 384 نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده ها از طریق پرسشنامه استاندارد مدل سروکوآل پاراسورمن انجام شد. سپس داده ها در نرم افزار SPSS16 با استفاده از آزمون فریدمن مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. یافته های تحقیق نشان داد که از دیدگاه شهروندان بعد اطمینان خاطر بیشترین اولویت را به خود اختصاص داده است

انتظارات مشتریان، فروشگاه زنجیره ای، مدل سروکوال، شهر گرگان