افسر جعفری حجین - استادیار گروه مدیریت ورزشی دانشکده تربیت بدنی و علوم ورزشی دانشگاه تهران
مینا افراسیابی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه تربیت مدرس
محمدرضا موکل - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازاریابی ورزشی دانشگاه تهران

امروزه شناخت و پیش بینی نیازهای مشتریان برای بنگاه اقتصادی از اهمیت خاصی برخوردار است. با توجه به اهمیت وفاداری مشتری ، هدف اصلیتحقیق تعیین عوامل موثر بر آر .اف .ام در شرکت های بیمه ورزشی و اولویت بندی آنها با استفاده از تکنیک FAHP بوده است. که با استفاده از دو متغیر رضایت مشتریان و کیفیت خدمات اولویت بندی خواهند شد.منظور از مشتری در این مقاله استفاده کنندگان از بیمه ورزشی می باشد.جامعهآماری شامل 230 نفر از کارشناسان و استفاده کنندگان از بیمه ورزشی ، 350 نفر از خبرگان دانشگاهی بوده اند ، با توجه به اینکه اولویت بندی بااستفاده از فنون ریاضی و تکنیک FAHP انجام خواهد گرفت ، نظرات تعداد 5 نفر جهت انجام فنون ریاضی کافی است ولی برای اطمینان بیشتر از نظرات تعداد 02 نفر از خبرگان به روش دلفی استفاده شده است که بر این اساس پرسشنامه مرتبط با موضوع طراحی ، سپس با جمع آوری داده هایمورد نیاز به اولویت بندی شاخص ها و تبیین مدل پرداخته شده است.برای تعیین پایایی از شاخص سازگاری CO) و جهت تعیین (روایی 5 مرحله) مراجعه به ادبیات و استخراج سازه ها ، پالایش اولیه به وسیله محقق ، پالایش به وسیله تعدادی خبره (10 نفر)، تکمیل اولیه پرسشنامه مقایسه زوجی ،تکمیل نهایی پرسشنامه مقایسه زوجی) انجام شده است.پس از جمع آوری داده ها واطلاعات لازم به وسیله پرسشنامه با استفاده از روش دلفی ،همگی آنها کد گذاری شده ، سپس با استفاده از EXCEL اولویت بندی شدند.یافته ها نشان داده اند که از بین دو شاخص تاثیر گذار بر آر اف ام مشتریان متغیر کیفیت خدمات ، رتبه اول و رضایت مشتریان رتبه دوم رااز نظر پاسخگویان کسب کرده است . همچنین از بین شاخصهای تاثیر گذاربر کیفیت خدمات ، قابلیت اعتماد ،رتبه اول ، همدلی رتبه دوم ، تضمین خدمات رتبه سوم ، پاسخگویی رتبه چهارم از نظر مدیران بوده اند . بنابر اینمدیران شرکت بایستی به کیفیت خدمات اهمیت بیشتری دهند و ارتباط بهتری با مشتریان ایجاد نمایند زیرا منجر به رضایت بیشتر مشتریان از خدماتشرکت خواهد شد.

اولویت بندی، خدمات بیمه ،رضایت مندی ، آر اف ام ، شرکتهای بیمه ورزشی