محمدرضا ربیعی مندجین - استادیار و عضو هیات علمی تمام وقت دانشکده مدیریت دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی
علیرضا مظلوم - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت دولتی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی

در پژوهش پیش رو بررسی تاثیر راه اندازی میز خدمت بانکداری اینترنتی بر رضایت و وفاداری مشتریان بوده است. جمع آوری داده ها بهوسیله ی پرسشنامه و با مطالعه موردی مشتریان خدمات اینترنت بانک، بانک کشاورزی انجام شده است.حجم نمونه 170 نفر تعیین شد.برای سنجش پایایی پرسشنامه از آزمون آلفای کرونباخ و از آزمون کولموگروف-اسمیرنوف برای نرمال بودن متغیرهای تحقیق استفاده شدکه طبق نتایج توزیع متغیرهای تحقیق نرمال بوده است. تحلیل عاملی تاییدی سازههای پرسشنامه دارای برازش مناسب بوده و سازه هایپرسشنامه به خوبی متغیرهای مربوطه را نشان می دهند. بر اساس یافته ها و نتایج این پژوهش، میز خدمت بانکداری اینترنتی تاثیر معناداریبر رضایت و وفاداری مشتریان بانک کشاورزی دارد. پیشنهادهایی در مورد چگونگی طراحی میز خدمت بانکداری اینترنتی ارایه شده استتا با در نظر گرفتن نیاز مشتریان در فرایند طراحی این سیستم ها، امکان کسب مزیت رقابتی توسط بانک های ارایه دهنده ی خدمات اینترنتیفراهم شود.

میز خدمت، کیفیت خدمات، بانکداری اینترنتی، رضایت مشتریان، وفاداری مشتریان