مدیریت کیفیت خدمات بانکی با استفاده از fMEA مطالعه موردی : بانک ملی مرکزی رفسنجان
محل انتشار: کنفرانس ملی حسابداری و مدیریت
سال انتشار: 1392
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 741
فایل این مقاله در 18 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
ACCFIN01_101
تاریخ نمایه سازی: 30 دی 1394
چکیده مقاله:
هدف همه ی موسسات خدماتی ازجمله بانک ها ارائه خدمات مناسب ومورد رضایت مشتریان است.درواقع رمزموفقیت این سازمانها درمشتری مداری وتوجه به کیفیت خدمات می باشد. ازانجاکه سازمان های ارائه دهنده خدمات مالی وبه ویژه بانک ها درمحیطی بامحصولات غیرمتمایز فعالیت می کنندکیفیت خدمات درآنها بعنوان اولین سلاح رقابت شناخته می شود وبه دلیل اهمیت کیفیت درصنایع خدماتی وآثار برجسته آن بررضایتمندی مشتریان، همواره این سوال مطرح می شود که چگونه می توان کیفیت خدمات راارزیابی کرد؟این مطالعه نیزدرصد ارزیابی کیفیت خدمات بانکی بااستفاده از تکنیک تحلیل شکست وآثارآن (FMEA) بصورت موردی دریکی ازشعب بانک ملی رفسنجان انجام گردیده است .درروش FMEA جهت رتبه بندی آیتم های شکست، ازشاخص RPN که حاصلضرب سه فاکتور ریسک یعنی رخداد شکست، شدت شکست وقابلیت کشف شکست می باشد، استفاده می گردد. دراین راستامقاله حاضردرصد بکارگیری مدل وانگ وهمکارانش (2009) جهت ارزیابی واولویت بندی ریسک های کیفیت خدمات آموزشی می باشد.
کلیدواژه ها:
کیفیت خدمات بانکی ، تجزیه وتحلیل شکست و آثارآن (FMEA)
نویسندگان
سلیم کریمی تکلو
نویسنده مسئول عضو هیئت علمی گروه مدیریت صنعتی دانشگاه ولیعصر رفسنجان
حسین صیادی تورانلو
دانشجوی دکتری تربیت مدرس
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :