بررسی عوامل موثربروفاداری مشتری (مطالعه موردی بانک کشاورزی)

سال انتشار: 1392
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 516

فایل این مقاله در 23 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

ACCFIN01_518

تاریخ نمایه سازی: 30 دی 1394

چکیده مقاله:

دردنیای رقابتی امروز،خدمات ارایه شده ازسوی شرکت های رقیب روزبه روز به یکدیگر شبیه تر می شوند ودیگربه سختی می توان مشتری راباارایه خدمتی کاملابدیع دربلندمدت شگفت زده کرد.زیرا نوآوارانه ترین خدمات به سرعت ازسوی رقباتقلید شده وبه بازارعرضه می گردند.ازاین رو، سرمایه گذاری درحوزه وفاداری مشتری، یک سرمایه گذاری اثربخش و سودمندبرای شرکت های خدماتی است. وفاداری ، ازطریق افزایش درآمد، کاهش هزینه به دست آوردن مشتریان جدید، کاهش حساسیت مشتری به قیمت و کاهش هزینه های آشناکردن مشتری باروش های انجام کاردرشرکت به افزایش سودآوری می انجامد.دراین مطالعه سعی می شود نگرشهای مختلف درمورد وفاداری راموردمطالعه قرارداده وبه بررسی رابطه بین وفاداری وبرخی ازعوامل موثر برآن پرداخته وسپس به چگونگی وفادارسازی مشتریان دربانک وارائه برنامه هایی دراین راستا پرداخته شود.ازآنجایی که این تحقیق نشان می دهد که بانک هامی توانند عواملی مانند اعتماد، رضایت ، ارزش وکیفیت خدمات را برای پرورش مشتریان وفاداروحفظ آنها به کارگیرند.تحقیق ازنوع کاربردی است.همچنین ، روش تحقیق ، تحقیقی علمی به شمار می رود. دراین روش رابطه وتاثیرمیان متغییرها براساس هدف تحقیق تحلیل می گردد.دراین تحقیق فرض می شودکه اعتماد، رضایت وهزینه ناشی ازتغییر اثرمثبتی بروفاداری مشتری دارند. همچنین اعتماد، کیفیت خدمت، ارزش پولی وارزش کارکردی اثری بررضایت مشتری دارند. برپایه نتایج حاصل ازتحقیق می توان گفت اعتماد، رضایت وهزینه ناشی ازتغییراثری مثبت بروفاداری مشتری دارند. همچنین رابطه بین اعتماد، ارزش پولی وارزش کارکردی بارضایت مشتری منفی و رابطه بین کیفیت ورضایت مشتری مثبت است.

نویسندگان

علیرضا سبزنی

کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، مدیریت بانک کشاورزی استان قم

علی حسینی

دانشجوی رشته مدیریت بازرگانی دانشگاه پیام نورمحلات

مهدی بندرخانی

کارشناس ارشد مدیریت دولتی

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • Deng Zhaohua., et al. (2009), _ 'Understondh g customer satisfaction ...
  • Po-Tsang Chen, Hsin-Hui Hu, (2010), "The effect of relational benefits ...
  • Ball, D., Coelho, p., Macha's, A. (2004), "The role of ...
  • Chung-Tzer Liua , Yi Maggie Guob, 1, Chia-Hui Leea(2011), "The ...
  • Ching-Fu Chen, Fu-Shian Chen. (2010) " Experience quality, perceived value, ...
  • Fujun Lai, Mitch Griffin, Barry J. Babin, (2009), "How quality, ...
  • Hsin Hsin Chang, Su Wen Chen, , (2008) "The impdct ...
  • HH. Chang, S.W. Chen. (2008), "The impdct of customer interface ...
  • Jeng-Yi Tzeng, (2011), " Perceived _ and prospective users? acceptance ...
  • Lloyd C. Harris, Mark M.H. Goode., (2004), "The four levels ...
  • Martina G. Gallarzaa , Irene Gil Saura, (2006) "Vulue dimensions, ...
  • Myung-Ja Kim, Namho Chung, Choong-Ki Lee., (2011), _ The effect ...
  • Michael A. Jonesa, David L. Mothersba ugh, Sharon E. Beatty, ...
  • M.A _ niesta-Bonillo (2009), « Efficiency and quality as م ...
  • C _ _ f e r e n c e ...
  • Va zquez, R., Gordon, C. (2010), "Influence of personality traits ...
  • Wang Yi-Shun., et al. "The relationship of service failure severity, ...
  • Yi-Shun Wanga , Sh u n-ChengWub, Hsin-HuiLinc, Yu-YinWang, (2010), "The ...
  • C _ _ f e r e n c e ...
  • نمایش کامل مراجع