بررسی تأثیر CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) و RM (بازاریابی رابطه مند) بر عملکرد مالی شرکت توزیع نیروی برق استان کرمانشاه

هدف اصلی پژوهش حاضر بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری و بازاریابی رابطه مند بر عملکرد مالی شرکت توزیع نیروی برقاستان کرمانشاه می باشد. جامعه آماری تحقیق شامل کلیه کارکنان شرکت توزیع برق استان کرمانشاه می باشدکه تعداد آنها برابربا 634 نفر می باشد. حجم نمونه آماری نیز از طریق جدول کرجسی و مورگان برابر با 242 نفر برآورد گردید و جهت گردآوریداده ها از روش نمونه گیری طبقه ای متناسب با حجم استفاده شده است. ابزار تحقیق پرسشنامه ای محقق ساخته و مشتمل بر34 سوال (5 سوال عمومی و 29 سوال اختصاصی) می باشد. پس از گردآوری داده ها از بین افراد نمونه با استفاده از نرم افزارهایspss و Amos تجزیه و تحلیل داده های صورت گرفته است. براساس نتایج تحقیق تاثیر 5 متغیر اعتمادسازی، تعهد به تأمینرضایت مشتری، کیفیت ارتباطات، اجرای خدمات اینترنت و اجرای وظایف پشتیبان مشتری بر عملکرد مالی شرکت برق معناداربوده است. اما متغیر اجرای فعالیت های پشتیبان بازاریابی تاثیر معناداری بر عملکرد مالی شرکت نداشته است. در انتهای تحقیقضمن جمع بندی نتایج حاصل از پژوهش، پیشنهاداتی در دو سطح پیشنهادات اجرایی و پژوهشی ارائه شده که عمل به آنها میتواند در زمینه بهبود عملکرد مالی شرکت توزیع نیروی برق و دیگر سازمان ها و مراکز مشابه موثر باشد.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، بازاریابی رابطه مند ، عملکرد مالی ، کیفیت ارتباطات ، اعتمادسازی ، وظایف پشتیبان مشتری