تاثیر ابعاد کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری، مطالعه موردی مشتریان بانک پارسیان

در این تحقیق تاثیر ابعاد کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری ، مطالعه موردی مشتریان بانک پارسیان مورد بررسیقرار گرفته است. تحقیق بصورت پیمایشی و با ابزار پرسشنامه انجام شده و جامعه آماری شامل مشتریان بانکپارسیان در شهر تهران بوده است. حجم نمونه 400 نفر از مشتریان بانک پارسیان بوده است که در شعبات مناطق22 گانه شهر تهران مورد پرسش قرار گرفته اند. پس از گردآوری و تحلیل داده ها ، نتایج نشان دادند که از 6فرضیه مطرح شده 3 فرضیه مورد تایید قرار گرفته و مدل نظری تحقیق با اصلاحاتی مورد پذیرش قرار می گیرد.نتایج یافته های تحقیق حاضر نشان داد که کلیت کیفیت خدمات تاثیر مثبتی بر وفاداری مشتریان بانک پارسیاندارد. با این وجود از بین ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات، دو عامل اطمینان و اعتماد تاثیر مثبتی بر وفاداری داشتهاند اما رابطه معنی داری بین سایر ابعاد کیفیت خدمات (موارد محسوس، همدلی و پاسخگویی) با وفاداریمشتریان مشاهده نشده است. این نتیجه را می توان این گونه توجیه نمود که در شرایط نامطمئن اقتصادی که درحال حاضر بر کشور حکم فرما است، مهمترین عوامل همان اطمینان و اعتماد مشتریان به بانکها می باشد که سایرعوامل را نیز تحت تاثیر خود قرار می دهند. سه عاملی که رابطه انها با وفاداری تایید نشده است در واقع تشکیلاتو امکانات ظاهری بانکها و نیز نحوه برخورد مشتریان را نشان می دهد.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، وفاداری مشتریان ، خدمات بانکی ، سروکوآل ، بانک پارسیان ، شهر تهران