شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان در بازاریابی رابطه مند با استفاده ازمدل کانو مطالعه موردی: بخش خدمات پس از فروش شرکت خودروسازی در شیراز
سال انتشار: 1394
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 768
فایل این مقاله در 17 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
ACONF01_059
تاریخ نمایه سازی: 14 آذر 1394
چکیده مقاله:
امروزه سازمانهای تولیدی یا خدماتی، میزان رضایت مشتریان را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کارخود قلمداد میکنند و به تدریج در حال فاصلهگیری از بازاریابی سنتی و گرایش به سمت بازاریابی رابطهمند میباشند. باتوجه به اهمیت جذب و حفظ مشتریان با استفاده از بازاریابی رابطهمند در سازمانهای سراسر جهان، تحقیق حاضر جهت شناسایی و اولویتبندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان در بازاریابی رابطهمند در بخش خدمات پس از فروش یک شرکتخودروسازی در شهر شیراز انجام شده است. جامعه آماری این پژوهش مشتریان بخش خدمات پس از فروش شرکت در شهر شیراز بوده و دادهها از طریق پرسشنامه جمع آوری شده است. برای تجزیه و تحلیل دادهها از آزمون همبستگی پیرسون وآزمونt تکنمونهای و برای اولویتبندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان در بازاریابی رابطهمند، از آزمون فریدمن استفاده شده است؛ همچنین برای اولویتبندی معیارهای ارزیابی هر یک از عوامل تاثیرگذار بر رضایت مشتریان، مدل کانو به کاررفته است. یافتههای پژوهش نشان دهنده تاثیر مثبت عوامل شناسایی شده بر رضایت مشتریان در بازاریابی رابطهمند بوده و از بین این عوامل، اعتماد متضمن بیشترین تاثیر است. همچنین در گروه الزامات اساسی، انسجام در ارائه خدمات کیفی به مشتریان و در گروه الزامات عملکردی، احترام به مشتریان و در گروه الزامات انگیزشی ارائه اطلاعات قابل اعتماد به مشتریان دارای اهمیت زیادی میباشد.
کلیدواژه ها:
نویسندگان
مهدی باقری قلعه نویی
هیات علمی گروه مهندسی صنایع، دانشگاه خلیج فارس بوشهر، بوشهر، ایران
محمد شفاعت
کارشناس مهندسی صنایع، دانشگاه خلیج فارس بوشهر، بوشهر، ایران
حسین خرمی سروستانی
کارشناس مهندسی صنایع، دانشگاه خلیج فارس بوشهر، بوشهر، ایران
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :