بررسی تاثیر قابلیت مدیریت دانش بر کیفیت خدمات با نقش میانجی مدیریت ارتباط با ×مشتری در بانک مسکن استان گلستان

هدف پژوهش حاضر بررسی تاثیر قابلیت مدیریت دانش بر کیفیت خدمات با نقش میانجی مدیریت ارتباط با مشتری در بانک مسکن استان گلستان میباشد. این تحقیق ازنظر هدف کاربردی و از نوع همبستگی و بر اساس نحوه گردآوری داده ها از نوع میدانی میباشد. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه کارکنان بانک مسکن استان گلستان بوده (تعداد 260 نفر) که از بین آنها با توجه به جدول کرجسی و مورگان تعداد 108 نفر به صورت روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای جهت انجام پژوهش انتخاب شدند. برای تعیین پایایی پرسشنامه از ضریب آلفای کرونباخ و برای تعیین روایی پرسشنامه از روایی محتوایی استفاده شده است. برای تجزیه وتحلیل داده ها از نرم افزار آماری SPSS 20 و در سطح استنباطی از نرم افزار PLS استفادهشده است. نتایج به دست آمده حاکی از تائید هر 3 فرضیه پژوهش یعنی تاثیر قابلیت مدیریت دانش بر کیفیت خدمات، قابلیت مدیریت دانش بر مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری بر کیفیت خدمات بود.

کلیدواژه ها:

قابلیت مدیریت دانش ، کیفیت خدمات ، مدیریت ارتباط با مشتری ، کارکنان بانک مسکن استان گلستان