شاخص رضایت مشتریان در صنعت بانکداری کشور

در بخش های خدمات، اندازه گیری رضایت مشتریان یکی از مهمترین معیارهایی است که به کمک آن می توان وعیت کنونی و آتی سازمان را تحلیل کرد. اکنون در کشورهای توسعه یافته، اندازه گیری رضایت مشتریان در صنعت بانکداری به یکی از مهمترین شاخص های ملی برای بررسی عملکرد این صنعت تبدیل شده است. در این پژوهش علاوه بر تشریح جایگاه مشتری در صنعت بانکداری، به مرور سوابق اندازه گیری و تحلیل شاخص رضایتمندی مشتریان در صنایع بانکی پرداخته شده و جایگاه این شاخص به عنوان یکی از شاخص های ملی اقتصاد کشور مورد بررسی قرار گرفته است. در ادامه رویکرد های بهبود رضایتمندی مشتریان معرفی شده است. به طوری که رویکرد آماری شش سیگما که اکنون در بسیاری از بانک های دنیا به عنوان یکی از قوی ترین روش های کاهش هزینه و بهبود عملکرد بانک ها به کار برده می شود، مورد توجه قرار گرفته است، تا جایی که علاوه بر اصول و مفاهیم اولیه، تجارب بانک های موفق معرفی شده و نتایج مالی حاصل از اجرای این رویکرد ارایه می گردند. این پژوهش ساز و کارهای نوین بهبود دهنده را که در صنعت بانکداری کشور به ندرت به کار برده شده است مورد توجه قرار میدهد.

کلیدواژه ها:

شاخص رضایت مشتری ، صنعت بانکداری ، شش سیگما