تدوین مدل سنجش رضایت مشتریان بانک با رویکرد تلفیقیCRM&BSC

تحقیقات متعددی در خصوص رضایت مشتریان در صنعت بانکداری انجام شدهاست که عموما پارامترهای رضایت مندی مشتریان را به صورت کلی مطرح کرده اند ولی از آنجایی که رویکرداین تحقیق تلفیقی از مدیریت ارتباط با مشتری و مدل کارت امتیاز متوازن می باشد مولفه های تاثیرگذار بر جذب؛ نگهداری و رشد مشتریان بانک شناسایی شده و در چهار شاخص دسته بندی شدند و شاخصها به ترتیب اهمیت از نظر مشتریان رتبه بندی گردیده اند. از مدل نهایی بدست آمده از این تحقیق میتوان برای سنجش عملکرد بانک در جلب رضایت مشتریان و یا سنجش عملکرد هر شعبه در جلب رضایت مشتریانش مورد استفاده قرار داد.

کلیدواژه ها:

رضایت مشتریان ، بانک ، ارزش مشتری ، مدیریت ارتباط با مشتری ، کارت امتیازی متوازن