بررسی تاثیر احساسات مشتریان و کیفیت خدمات بر مقاصد رفتاری مشتری با نقش میانجی رضایت مشتریان (مورد مطالعه: کسب و کارهای کوچک استان لرستان)

سال انتشار: 1395
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 678

فایل این مقاله در 14 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

BUSUCONF01_029

تاریخ نمایه سازی: 16 تیر 1397

چکیده مقاله:

این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر روش از نوع توصیفی– علی است. جامعه مورد مطالعه این تحقیق را مشتریان کسب و کارهای کوچک استان لرستان تشکیل می دهد. ابزار اندازه گیری متغیرهای تحقیق پرسشنامه بود. همچنین تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزارهای pls و spss انجام شده است. نتایج نشان داد هر کدام از متغیرهای کیفیت خدمات و احساسات مشتریان به ترتیب بر رضایت مشتریان و مقاصد رفتاری مشتریان تاثیر مثبت و معناداری دارد. همچنین رضایت مشتریان بر مقاصد مشتریان تاثیر مثبت و معناداری دارد و تاثیر احساسات مشتریان و کیفیت خدمات از طرقی متغییر رضایت مشتریان بر مقاصد رفتاری مشتریان مورد تایید قرار گرفت

نویسندگان

سعید جعفری نیا

استادیار، مدیریت، دانشکده مدیریت، دانشگاه خوارزمی، تهران، ایران

ارکیده حامدی

استادیار، مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، دانشگاه پیام نور، خرم آباد، ایران

مریم جوانمرد

کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، دانشکده اقتصاد و علوم اجتماعی، دانشگاه شهید چمران، اهواز، ایران

طاهره بیرانوند

کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، دانشکده اقتصاد و علوم اجتماعی، دانشگاه شهید چمران، اهواز، ایران