بررسی تأثیر رفتار شهروندی سازمانی بر مشتری گرایی

با تغییر رویکرد بانکها از انجام کارهای تخصصی محض به ارائه ی خدمات تجاری، کیفیت خدمات به موضوع چالش برانگیزی برای آنها تبدیل شده است. به طوری که موفقیت سازمان ها در این اقتصاد، در گرو داشتن خدمات با کیفیت و کارکنانی مشتری مدار خواهد بود. تحقیقات اخیر نشان داده است که یکی از عوامل تأثیرگذار بر کیفیت خدمات سازمانها و ایجاد مزیت رقابتی، وجود رفتارهای شهروندی در کارکنان به ویژه کارکنانی است که به طور مستقیم در تعامل با مشتریان می باشند. با توجه به اهمیت دو مولفه مشتری گرایی و رفتار شهروندی سازمانی، این مقاله که مبتنی بر پژوهشی میدانی در شعب یکی از بانکهای ایران می باشد، به بررسی تأثیر رفتار شهروندی سازمانی بر مشتری گرایی پرداخته است. در این تحقیق از مدل نته میر ، داناوان و همکارانش استفاده شده و بر اساس مدل، پرسشنامه ای برای سنجش این متغییرها طراحی گردید و پس از اطمینان از روایی و پایایی ابزار اندازه گیری در میان نمونه ای متشکل از 98 نفر از متصدیان باجه های شعب تهران توزیع شد. سپس جهت بررسی های جمعیت شناختی از روش های توصیفی در مورد متغیرهای مورد مطالعه استفاده و برای پاسخگویی به سؤالات پژوهش از آمار استنباطی بهره گرفته شد. قبل از استفاده از آزمو نهای پارامتریک، باید فرض نرمال بودن داد هها تایید می گردید طبق آزمون کلومگروف- اسمیرنفK‐S فرض صفر مبنی بر نرمال بودن داده ها تأیید شد، و سپس برای ادامه تحلیلها از آزمون پارامتریکt تک متغیره استفاده گردید. روش تحقیق حاضر، از نظر هدف کاربردی و از نظر نحوه گردآوری اطلاعات توصیفی – همبستگی است. نتایج حاصل از تحقیق این گونه بیان می دارد که رفتار شهروندی سازمانی بر مشتری گرایی تأثیر مثبت و معناداری وجود دارد.

کلیدواژه ها:

رفتار شهروندی سازمانی ، مشتری گرایی ، نیاز مشتری ، لذت مشتری