تلفیقی ازمدیریت ارتباط با مشتری crm و مدل گسترش عملکرد کیفیت QFD برای بهبود رضایت مشتریان موردمطالعه: مشتریان بانک تجارت یزد

تحویل خدماتی که به طور مداوم نیازهای مشتری را برآورده می کنند یک موضوع اساسی و مهم برای بانک ها است. هدف پژوهش حاضر ارائه راهکارهایی برای بهبود رضایت مشتریان با بکارگیری تلفیقی از مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) و مدل گسترش عملکرد کیفیت ( QFD ) می باشد. پیشرفت تکنولوژی و مدیریت اطلاعات به بانک ها برای خدمات رسانی بهتر به مشتریان خود کمک کرده اند. با پیشرفت اینترنت و تکنولوژی ارتباطات، بانک ها از ابزارهای پردازش داده ها و مدیریت اطلاعات برای توسعه استراتژی کسب و کار مشتری محور خود استفاده می کنند. این ابزارها،که CRM نامیده می شود برای همزمانی و ادغام فعالیت های عملکردی جهت تأمین نیازهای مشتری بصورت کارآمد استفاده می شوند. این مطالعه تلاش می کند تا استراتژی های جدیدی را در مسیر بهبود فاکتورهای اصلی موفقیت CRM در سه مرحله در بانک تجارت یزد توسعه دهد. در مرحله اول، اهمیت فاکتورهای CRM را با استفاده از روش TOPSIS و یک بررسی جامع همراه با پرسشنامه تعیین کردیم. در مرحله بعد ما وضعیت کنونی این فاکتورها را در مورد مطالعه خود مقیاس بندی کردیم و دریافتیم که برخی فاکتورها حیاتی هستند ( که این کار با نرم افزار MINITAB صورت گرفت ) این فاکتورها صدای مشتریان ( VOC ) نام دارند و به صورت ورودی مدل QFD با استفاده از مصاحبه با متخصصان بانک و خبرگان دانشگاه و طراحی پرسشنامه استاندارد برای 120 نفر به عنوان حجم نمونه از بین دانشجویان دانشگاه یزد که از خدمات بانک تجارت استفاده می کنند انتخاب گردیدند.بر این اساس پیشنهاد می گردد جهت بهبود رضایت مشتریان، به روز رسانی تکنولوژی، پایش اطلاعات رقبای داخلی و خارجی، آموزش نیروی انسانی و تاکید بر مشتری گرایی مد نظر قرار گیرند

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، مدل گسترش عملکرد کیفیت ، صدای مشتریان ، رضایت مشتریان