بررسی نحوه تاثیرگذاری تعهدعاطفی مشتریان بررفتارهای مبتنی بروفاداری آنان درصنعت بانکداری مطالعه موردی: بانک صادرات ایران

پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر تعهد عاطفی مشتریان بر ابعاد وفاداری آنها انجام گرفته است. ابعاد وفاداری در تحقیق حاضرشامل: تعریف شفاهی مثبت نزد دیگران، تمایل به پرداخت هزینه بیشتر در مقابل استفاده از خدمات، قصد ادامه استفاده از خدمات بانک و ابراز شکایت است. بر این اساس مدل مفهومی تحقیق شکل گرفته است و چهار فرضیه تدوین شده است. کلیه مشتریان بانک صادرات شهر تهران که حداقل دو سال از افتتاح حساب دیداری آنها سپری شده است و چرخش پولی بالایی دارند، جامعه آماری تحقیق را تشکیل می دهد. پس از استخراج پرسش نامه استاندارد و تایید روایی و پایایی آن، 385 پرسش نامه برای تحلیل های آماری تحقیق استفاده شد. تحلیل داده ها در دو سطح آمار توصیفی و استنباطی انجام گرفت. در سطح توصیفی خصوصیات جمعیت شناختی نمونه آماری مورد تحلیل قرار گرفت. در سطح استنباطی به منظور بررسی فرضیه های تحقیق از مدل معادلات ساختاری، به کمک نرم افزار لیزرل استفاده شد. نتیجه پژوهش حاکی از تایید 4 فرضیه تحقیق می باشد

کلیدواژه ها:

ابرازشکایت ، بازاریابی رابطه مند ، تعهدعاطفی مشتریان ، تعریف شفاهی مثبت ، وفاداری مشتریان