کیفیت خدمات الکترونیک : مفاهیم، مدلها و ارائه ی یک مدل مفهومی

سال انتشار: 1392
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 5,879

فایل این مقاله در 19 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

CMMS02_523

تاریخ نمایه سازی: 22 بهمن 1392

چکیده مقاله:

رشد خدمات بر پایه اینترنت، روش تعامل شرکتها با مشتریان را دگرگون نموده است. ارائه خدمات مطلوب از طریق وب سایت، یک استراتژی ضروری برای موفقیت سازمان می باشد. به منظور ارائه خدمات با کیفیت، مدیران سازمان باید دریابند که ویژگی های موردانتظار مشتریان از خدمات الکترونیک چیست. این مطالعه با مرور تعاریف، مفاهیم و مدلها در زمینه ی کیفیت خدمات الکترونیک، یک مدل مفهومی در این زمینه ارائه می نماید. با بررسی 9 مدل مشهور در زمینه ی کیفیت خدمات الکترونیک بین سالهای 2000 تا 2007 و مقایسه ابعاد مشترک مدلها، در نهایت، مدلی شش بعدی ارائه شده که شامل ابعاد راحتی استفاده، امنیت، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، کیفیت اطلاعات و ظاهر سایت می باشد.

نویسندگان

شهریار ایروانی

کارشناس مهندسی صنایع و دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی دانشگاه آزاد اسلامی واحد نجف آباد

علی چیت ساز

استادیار دانشگاه اصفهان

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • الوانی، سید مهدی؛ مقیمی، سید محمد؛ حفیظی، روح اله حمیدی ...
  • بحرینی، کیومرث؛ شاه علی زاده، محمد؛ نورائی، فرهاد(1388) بررسی کیفیت ...
  • جعفری، مصطفی؛ اصولی، سید حسین؛ شهریاری، حسام؛ شیرازی منش، مژده؛ ...
  • حسینی، میرزا حسن؛ قادری _ سمیه (1389) مدل عوامل موثر ...
  • رشیدی، داریوش (1387) بازاریابی خدمات بانکی. تهران: نشر کوهسار ...
  • زاهدی، شمس السادات؛ بی نیاز، جواد(1387) سنجش کیفیت خدمات الکترونیک ...
  • سید جوادین، رضا؛کیماسی، مسعود (1384) مدیریت کیفیت خدمات. تهران، نگاه ...
  • سمونز، جیمز ای فیتز؛ سیمونز، موناجی فیتز(1382) مدیریت خدمات : ...
  • قرچه، منیژه؛ دابوئیان، منیره (1390) وفاداری کارکنان در تعامل با ...
  • لاولاک، کریستوفر؛ رایت، لارن (1389) ا صول و مدیریت بازاریابی ...
  • ا ستا ن گلستا ن , گرگا ن - چها ...
  • ا ستا ن گلستا ن , گرگا ن - چها ...
  • Barnes, Stuart J; Richard, .Vidgen (2002). An Integrative Approach to ...
  • Parasuraman, A; Valarie A.zeithaml; Arvind Malhora (2005). E-S-QUAL: a multiple ...
  • Ta bruce ho; chien, wen-chaun lin (2010) measuring the service ...
  • Wolfinbarger, M., Gilly, M.C., 2003. ETailQ: dimens ionalizing _ measuring ...
  • Zeithaml, V.A., Parasuraman, A., Malhotra, A, 2000. E-service quality: definition, ...
  • Cristobal, E., Flavian, C., Guinaliu, M., 2007. Perceived e-service quality ...
  • Loiacono, E.T., Watson, R.T., Hoodhue, D.L, 2002. WEBQUAL: measure of ...
  • Yoo, B., Donthu, N., 2001. Developing a scale to measure ...
  • Ladhari, Riadh (2010) Developing e-service quality scales: A literature review, ...
  • Abdullah, Firdaus; Suhaimi, Rosita; Saban, Gluma; Hamali, Jamil (2011) Bank ...
  • نمایش کامل مراجع