مطالعه اثر مدیریت دانش، بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری با ملاحظه نقش مشتری گرایی ،فناوری CRM و اثر میانجی عوامل سازمانی

سال انتشار: 1394
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 547

فایل این مقاله در 11 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

CMMS04_038

تاریخ نمایه سازی: 8 آذر 1394

چکیده مقاله:

درمحیط رقابتی امروزی مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش به ابزاری استراتژیک و کلیدی برای همه شرکت ها تبدیل شده است باتوجه به مرور ادبیات دریافتیم که بسیاری ازمطالعات نقش حیاتی مدیریت دانش را به عنوان تعیین کننده های موفقیت مدیریت ارتباط بامشتری موردتحلیل قرارداده اند همچنین مطالعات گوناگون نرخ بالای شکست را ازمان اجرای استراتژی CRM نشان داده اند و هیچ چارچوب مفهومی برای هدایت شرکت ها دربه کارگیری موفقیت آمیز انها وجود ندارد این مقاله با ارایه چارچوب مفهومی به بررسی روابط بین مدیریت دانش مشتری گرایی فناوری CRM و عوامل سازمانی بامدیریت ارتباط با مشتری پرداخته است جامعه اماری این پژوهش را مدیران و کارمندان ده شرکت دانش بنیان تشکیل میدهند که درشهر سمنان مورد بررسی قرارگرفتند این پژوهش ازنظر هدف یک پژوهش کاربردی و ازنظر نحوه گرداوری داده ها یک پژوهش توصیفی و ازنوع همبستگی می باشد برای بررسی ارتباط بین مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری ازمدل معادلات ساختاری و تحلیل عامل استفاده شده است نتایج نشان دادند که عوامل سازمانی مشتری گرایی و مدیریت دانش برروی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر دارند و تاثیر غیرمستقیم فناوری CRM برروی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری رد گردید بنابراین پیشنهاد گردید زیرساختهای مورد نیاز برای فناوری CRM را درسازمان فراهم نمایند همچنین به اموزش کارکنان درخصوص استفادها زسیستم های سخت افزاری و نرم افزاری و استفاده بهینه ازداده ها توجه گردد

کلیدواژه ها:

مدیریت دانش ، مدیریت ارتباط با مشتری ، مشتری گرایی ، فناوری مدیریت ارتباط با مشتری ، عوامل سازمانی

نویسندگان

مریم بوربورجعفری

کارشناس ارشدمدیریت بازرگانی بازاریابی مدرس دانشگاه علمی کاربردی

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • ابطحی، سید حسین، صلواتی، عادل، "مدیریت دانش"، نشریه مدیریت و ...
  • پوشنه، عطیه، "ارایه چهار چوبی برای مدیریت ارتباط با مشتری"، ...
  • آرمسترانگ، مایکل، " مدیریت ستاتیک منابع انسانی"، ترجمه محمد اعرابی ...
  • حسینی فرد، مجتبی، بیات، طبیه، نیک آیین، مجتبی _ بردبار، ...
  • کاتلر، فیلیپ، "کاتلردرمدیریت بازار"، عبدالرضا رضایی نژاد، چاپ سوم، انتشارات ...
  • کاربرد تکنیک داده کاوی در مدیریت روابط مشتری [مقاله کنفرانسی]
  • شهرکی، علیرضا، ملاشاهی، علیرضا، چهکندی، محسن، "بررسی سیستم مدیریت ارتباط ...
  • اس .کاپلان، رابرت، پی.نورتون، دیوید، "نقشه استراتژی : تبدیل دارایی ...
  • -Garrido -Moreno, Aurora, P adilla- Melendez, Antonio, (2011), " Analyzing ...
  • Kim, Hyung-Su, Kim, Young-Gul, (2009), _ CRM performance measurement framework: ...
  • Beldi, Adel, Cheff, Walid, K.Dey , Prasanta , (2010), "Managing ...
  • Torkzadeh, Gholamreza, Cha-Jan Chang, Jerry, W. Hansen, Gregory, (2006), "Identifying ...
  • Wu, Shwu-Ing, Li, Pei-Chi, (2011), *The relationships between CRM, RQ, ...
  • _ The Conference On Modern Management Sciences ISSN: 2322-1151 ...
  • Hassan, Shahizan, AL-Hakim, AliYousif, (2011) _ Relationships among Critical Success ...
  • AL-Hakim, Ali Yousif, Hassn, Shahizan, (2011) "The Relationship Between Core ...
  • M .Wiig _ Kar, 1 (2002), SNew generation Knowledge Management ...
  • Sigala, Marianna, (2005), " Integrating customer relationship management in hotel ...
  • Hyup Roh , Tae , Kyung Ahn , Cheol, Han, ...
  • F. King, Stephen, F. Burgess, Thomas, (2008), _ 'Understanding success ...
  • Lin, Chinho, Tseng, Shu-Mei, (2005) , ;Bridging the implementation gaps ...
  • Runar Edvardsson _ Ingi, (2003), "Knowledge Management ...
  • نمایش کامل مراجع