تاثیر هوش هیجانی بر عملکرد خدمت رسانی کارکنان در بانک های شهر اهواز

سال انتشار: 1394
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 1,179

فایل این مقاله در 9 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

CMMS04_101

تاریخ نمایه سازی: 8 آذر 1394

چکیده مقاله:

هوش هیجانی را میتوان توانایی یادگیری و تغییر احساسات دانست. در واقع فردی که از هوش هیجانی بالایی برخوردار است میتواند احساسات خود را تعریف نموده و ویژگیهای احساسی و تجربیات خود را در یک رابطه دو سویه بین آنها درک نماید.همچنین این فرد قادر خواهد بود هیجانات خود را به نحو قابل توجهی بیان کرده و به طریق مناسبی هیجانات خود را سازمان دهد.بخش اعظمی از تحقیقات درباره مفهومEI موجود هستند که در ارتباط با تعداد زیادی از حوزه های مدیریت کسب و کار به خصوص در حوزه نظارت بر رفتار و عملکرد کارمندان و همچنین ارزیابی رفتار مشتریان مشتریان می باشند. خدمات به مشتری برای موفقیت در صنعت خدمات یک معیار و محک بوده و کیفیت خدمت رسانی به عملکرد کارکنان بستگی دارد. مقاله حاضر یک تحقیق کمی بوده که رابطه بین هوش هیجانی EI و عملکرد خدمات به مشتریان SERVPERF را بررسی میکند. دادههای پژوهش حاضر با استفاده از نرم افزار SPSS نسخه 16 تحلیل شده اند. یافته های پژوهش نشان میدهد که سطوح مختلف هوش هیجانی EI کارکنان متغیر SERVPERF آنها را پیش بینی کرده و به این نتیجه می رسد تنها متغیر رفتار کارکنان است که بخش اعظمی از متغیرخدمات به مشتریان را توضیح میدهد

نویسندگان

سیروس کراهی مقدم

استاد راهنما دانشگاه علوم و تحقیقات آزاد اهواز

فاطمه سادات موسوی جرفی

دانشجوی کارشناسی ارشد دانشگاه علوم و تحقیقات اهواز

منا مرعشی

دانشجوی کارشناسی ارشد دانشگاه علوم و تحقیقات اهواز

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • -Mayer, J, Salovey, P & Caruso, D (1999). Instruction Manual ...
  • -Bar-On, R (1997). Emotional Quotient Inventory (EQ-i): Technical Manual. Multi-Health ...
  • -Hay/McBer. (1996). Generic competency dictionary. Boston: Hay. McBer Health, Halifax, ...
  • -Boyatzis, R. E., Goleman, D., & Rhee, K. S. (2000). ...
  • -Parasuraman, A., _ Zeithaml and L. Berry, (1985). _ conceptual ...
  • -Dwyer. F., Schurr, P., H., & Oh, J. (1987). Developing ...
  • -Cronin, J. and Taylor S., (1994). _ Versus SERVQUAL: Reconciling ...
  • -Baron, R. M., & Kenny, D. A. (1986). The mo ...
  • -Prentice, Catherine., (2008), , Trait emotional intelligence, personality _ the ...
  • نمایش کامل مراجع