مطالعه تاثیر مشتری گرایی بر عملکرد مالی و غیرمالی هتل های 4 و 5 ستاره شهر تهران

تاکید بازاریابی، بر مشتری مداری است که بر نیازهای مشتری و منافع بازاری، با ایجاد رضایت مشتری تاکید دارد. بر اساس این تعریف، مشتری مهمترین عامل محیطی خارجی در توسعه گرایش بازار است و سازمان ها باید یک استراتژی مشتری مدارانه را در پیش بگیرند. هدف تحقیق حاضر، مطالعه تاثیر مشتری گرایی بر عملکرد مالی و غیرمالی هتل های 4 و5 ستاره شهر تهران است. این تحقیق از جنبه هدف تحقیقی کاربردی است و از نظر ماهیت و روش، از نوع توصیفی و به طور دقیق تر، علی است. جامعه آماری در این تحقیق تمامی کارمندان هتل های 4 و 5 ستاره تهران می باشد. تعداد 250 پرسشنامه با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی ساده توزیع شد و تعداد 235 پرسشنامه قابل استفاده، بازگشت داده شد. تجزیه و تحلیل داده ها در محیط نرم افزار لیزرل انجام گرفته است. نتایج نشان داد رفتار نوآوری بر عملکرد مالی اثر مثبتی دارد. هتل هایی که رفتار نوآوری را در کارکنان خود تشویق کرده بودند، نسبتا عملکرد مالی بهتری نسبت به رقبای خود داشتند. همچنین مشتری گرایی بر نوآوری و رفتار نوآوری تاثیر مثبتی دارد. توجه به نیازها و خواسته های مشتری که در قالب مشتری گرایی تبیین مییابد، بر بروز رفتار خلاق و نوآورانه از سوی کارکنان برای بهبود کیفیت پاسخ گویی به نیازهای مشتریان، تاثیری مثبت دارد. این نتیجه در تحقیق حاضر به اثبات رسید. همچنین نتایج تحقیق نشان داد که رفتار نوآوری بر شهرت هتل نیز تاثیر دارد. هتل هایی که مرتبا نوآوری را در دستور کار خود داشتند، از شهرت بیشتری در بازار برخوردار بودند.

کلیدواژه ها:

نوآوری ، رفتار نوآوری ، مشتری گرایی ، بازگشت مشتریان ، شهرت هتل