سازگاری عناصر طرح تکریم با استانداردهای کیفیت پروژه ISO 9001:2000

کشورهای در حال توسعه ، بعد از پایان جنگ جهانی دوم ، برای حل مسائل ناشی از توسعه نیافتگی تلاشهای زیادی نمودند ، این کوششها کاملاً متنوع شامل برنامه ریزیهای کاملاً متمرکز در اقتصاد دولتی و برنامه ریزی های کاملاً غیر متمرکز در اقتصاد آزاد بود . بدین منظور آنها برنامه ریزی بر روی عوامل اصلی تولید نظیر کار ، سرمایه ، تکنولوژی و نیروی انسانی را در سر لوحة برنامه های خود قرار داده اند اما در عمل رشد و توسعه اقتصادی قابل قبول تحقق نیافت ، بنابراین فعالیت بر عامل جدید یعنی سازماندهی و بهبود تمرکز یافت و نهایتاً دریافتند کارآیی سازمان موجب تسریع رشد و توسعه اقتصادی خواهد گردید . دستیابی به کارآیی و بهره وری در نگاه مدیریت نوین تبلور یافت و بخش خصوصی بعد از دهة 1970 با توجه به رقابت جهانی و سرعت مواجهه با تغییرات اختیارات را نامتمرکز کرد ، سلسله مراتب را کاهش داد ، بر عامل کیفیت تأکید کرد و به مشتریان خود نزدیک شد همچنین مدیریت بخش دولتی با توجه به چالشهای موجود ، نظیر ، ورود به بحث تجارت آزاد ، رقابت جهانی و تأکید بر بهره وری ، رقابت شدید بین دولتها ، تکنولوژی اطلاعات ، نارضایتی عمومی از عملکرد دولتها به سمت استفاده از دستاوردهای بخش خصوصی در زمینة نهضت مدیریت گرائی و استقرار نظام مدیریت کیفیت جامع (T.Q.M ) در سازمان های دولتی حرکت نمود . بنابراین استقرار صحیح رویکرد مدیریت کیفیت یکی از مؤثرترین ابزارهایی است که می تواند دستگاههای دولتی و در نتیجه کل دولت را در جهت ارائه مجموعه ای از خدمات عمومی یاری دهد و موجبات موفقیت آن را میسر سازد . در این راستا بدلیل پایین بودن بهره وری و نهایتاً عدم رضایت ارباب رجوع از خدمات نظام اداری براساس نظرسنجی های انجام شده ، دولت در تدوین برنامه سوم اقتصادی و اجتماعی و فرهنگی جمهوری اسلامی ایران ضمن تبیین برنامه تحول و اصلاح ساختار اداری با طراحی برنامه های تحول سعی در استقرار نظام مدیریت کیفیت و نهایتاً بهبود ستانده ها در دستگاههای دولتی حرکت نموده است . در این ارتباط به منظور ایجاد سازو کار لازم در ارائه خدمات مذکور و مؤثر به مردم و برخورد مناسب کارکنان با مراجعین و نهادینه شدن موضوع رضایتمندی ارباب رجوع طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری به عنوان برنامه هفتم تحول اداری در تاریخ 81.1.20 به تصویب شورای عالی اداری کشور رسید و به دستگاههای دولتی جهت اجرا ابلاغ گردیده است . یکی از گامهای مؤثر در اجرای طرح تکریم شناسایی و مستندسازی فرایندهای انجام کار جهت اطلاع رسانی می باشد . همزمان با ابلاغ دستوالعمل ها و آئین نامه های اجرائی مربوط به مصوبات شورایعالی اداری کشور و هیئت محترم وزیران ، سازمان مدیریت و برنامه ریزی استان به عنوان دبیرخانه ( طرح ) اقدام به تبیین موضوع از طریق آموزشهای علمی و توجیهی مبادرت نمود و با توجه به اینکه طرح از دو قسمت اقدامات سخت افزاری و اقدامات نرم افزاری تشکیل شده است همزمان با شروع فعالیت های نرم افزاری نظیر ، مستندسازی ، تدوین منشور اخلاقی ، نظر سنجی و تجزیه و تحلیل نظرات ارباب رجوع نظارت و بازرسی فعالیتها در قالب محورهای زیر نظیر : - نصب تابلو راهنما در مبادی وروردی و در معرض دید مراجعین . - تهیه بروشور و توزیع بین ارباب رجوع و مخاطبین . - نصب نام و نام خانوادگی ، عوامل استقرار آنان . - راه اندازی خط تلفن گویا برای راهنمائی مردم . - ایجاد سایت اینترنتی و پست صوتی . - ایجاد گیشه های خدماتی براساس مصوبه شماره 5051/ش/1 مورخ 75.5.20 شورایعالی اداری کشور . - اختصاص فضای اداری مناسب برای ارباب رجوع . - نصب صندوق پیشنهادات و انتقادات . انجام پذیرفته است که می توان گفت گامهای طرح تکریم از استانداردهای موجود کیفیت بویژه در بخش خصوصی پا را فراتر گذاشته و برنامه های خود را کاملاً با سلقیه و نیاز ارباب رجوع تطبیق می نماید .