نام کاربري رمز عبور

    ثبت نام | فراموشي رمز عبور | راهنماي استفاده از سايت | پشتيباني کاربران | عضويت ويژه کتابخانه ها

شماره مجوز انتشارات از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی: 8971
ناشر تخصصی کنفرانسهای کشور

English Pages

 

CIVILICA Persian Logo

 

CIVILICA Logo

 

CIVILICA English Logo
LIBRARYA BanaNews CallForPapers
7pixel pic
pixel pic
 
explorer icon لينك‌ها

[ گزارش اشكال در مقاله | بازگشت | جستجو | ليست كنفرانس‌ها ]

info icon اطلاعات مقاله

[ اعتبار مورد نياز: 1 | تعداد صفحات: 11 | 6647 بار مشاهده چكيده ]

عنوان مقاله: استفاده از مدل سروكوال در ارزيابي كيفيت خدمات
سرفصل مربوط:
سال انتشار: 1389
نوع ارايه:
محل انتشار: [ همايش تخصصي مديريت ارتباط با مشتري ]
زبان مقاله: فارسي حجم فايل: 511.98 كيلوبايت

report icon نمايش خلاصه مقاله

استفاده از مدل سروكوال در ارزيابي كيفيت خدمات

 Fulltext 

نويسند‌گان:


report iconخلاصه مقاله:

در اين مقاله ابتدا ادبيات مدل سروكوال به عنوان يكي از ابزارهاي اندازه گيري كيفيت خدمت تشريح شده است. اين مدل كه توسط پاراسورمان ارائه شده ، داراي پنج بعد عمومي مي باشد و هفت شكاف در سازمان را اندازه گيري مي كند . سپس به مطالعه موردي كه در دفتر توسعه صنايع پايين دستي پتروشيمي انجام شده ، پرداخته است. در تحقيق مذكور سنجش كيفيت خدمات پس از فروش محصولات پتروشيمي به مشتريان (صنايع پايين دست پتروشيمي ) مد نظر بوده است . در واقع ،ارائه اين خدمات سبب جذب مشتريان بيشتر و ايجاد وفاداري آنان نسبت به شركت تامين كنده مواد مي شود. اين احقيق شامل چهار فرضيه و پنج پرسش مي باشد. بر اساس مدل سروكوال ، دو پرسش نامه انتظارات و ادركات طراحي شده كه هر يك عبارات آنها با مقياس نمره دهي 7 سطحي ليكرت ، تنظيم شده است. سوالات مطرح در پرسشنامه ها مرتبط با ابعاد مدل سروكوال است. پس از تكميل تعداد كافي دو پرسش نامه توسط مشتريان ،نمره شكاف هر عبارت محاسبه مي شود. لازم به ذكر است كه روش نمونه گيري مورد استفاده در اين تحقيق ،خوشه اي و تصادفي مي باشد. همچنين براي سنجش اعتبار و روايي روش اندازه گيري ،پرسشنامه اوليه در اختيار خبرگان امر قرار گرفت و با توجه به نظرات ايشان تغييرات لازم اعمال گرديد. پس از انجام تحليل هاي آماري ، انتظارات گروه هاي مختلف مشتريان در هر يك از ابعاد مقايسه شده است . همچنين جدول شكاف كيفيت خدمت در سطح ابعاد ،ارائه گرديده است. در نهايت براي واحد مهندسي فروش جهت بهبود وضعيت موجود، استراتژي پيشنهادي ،ارائه خدمت تمركز بر بعد تنوع خدمات و قابليت اطمينان مي باشد كه بيشترين ميزان شكاف موزون را به خود اختصاص داده اند.


كلمات كليدي:

مديريت كيفيت خدمات_مدل سروكوال _رضايت مندي مشتري_انتظارات



[ لينک دايمي به اين صفحه: ]

printable icon نمايش صفحه قابل چاپ خلاصه مقاله

info icon راهنمایی دریافت اصل/فایل مقاله

برای دریافت اصل مقاله هم می توانید ابتدا عضو شوید و سپس اقدام به دریافت نمایید و یا اینکه به صورت خرید تک مقاله ای از طریق پرداخت اینترنتی اقدام نمایید. اصل مقالات براي کاربران عضو سايت با 50 درصد تخفيف ارائه مي شوند. عضويت در سيويليکا ساده و سريع است. براي عضويت به بخش عضويت در سيويليکا مراجعه نماييد.

در صورتي که عضو نيستيد و ميخواهيد اصل مقاله را خريداري نماييد از بخش خريد اصل مقاله استفاده نماييد.

قبل از اقدام به دريافت يا خريد مقاله، به تعداد صفحات آن که در بالا درج شده است توجه نماييد.

براي راهنمايي کاملتر راهنماي سايت را مطالعه کنيد.

pdf icon دريافت مقاله (ویژه اعضا)

شما به صورت کاربر وارد سايت نشده ايد. پس از ورود به سايت با شناسه و رمز عبور خود، لينک دريافت مقاله در اين بخش نمايش داده مي شود.

 

نام کاربري

رمز عبور

ثبت نام و عضویت جدید
رمز عبور را فراموش کرده ايد؟

basket icon خرید و دانلود PDF مقاله

کاربران غير عضو، مي توانند با استفاده از پرداخت اينترنتي، بلافاصله اصل اين مقاله را خريداري نمايند.


قيمت اين مقاله : 20,000 ريال


آدرس ایمیل خود را در زیر وارد نموده و کلید خرید با پرداخت اینترنتی را بزنید. در راهنمای پرداخت اینترنتی می توانید جزئیات کامل کارتهای شبکه شتاب که امکان پرداخت اینترنتی را دارند را مشاهده نمایید.


آدرس ايميل:

رفتن به مرحله بعد:


راهنماي پرداخت اينترنتي


نحوه استناد به این مقاله
در صورتی که می خواهید در اثر پژوهشی خود به این مقاله ارجاع دهید، به سادگی می توانید از عبارت زیر در بخش منابع و مراجع استفاده نمایید:

ذاکری، امیر، محسن قره خانی، و فرزانه کشاورز، 1389، استفاده از مدل سروکوال در ارزیابی کیفیت خدمات، همایش تخصصی مدیریت ارتباط با مشتری، تهران، http://www.civilica.com/Paper-CRMTEHRAN01-CRMTEHRAN01_022.html

در داخل متن نیز هر جا که به عبارت و یا دستاوردی از این مقاله اشاره شود پس از ذکر مطلب، در داخل پارانتز، مشخصات زیر نوشته می شود.

برای بار اول: (ذاکری، امیر، محسن قره خانی، و فرزانه کشاورز، 1389)
برای بار دوم به بعد: (ذاکری، قره خانی، و کشاورز، 1389)

برای آشنایی کامل با نحوه مرجع نویسی لطفا بخش راهنمای سیویلیکا (مرجع دهی) را ملاحظه نمایید.

table header

اطلاعات استنادی این مقاله را به نرم افزارهای مدیریت اطلاعات علمی و استنادی ارسال نمایید و در تحقیقات خود از آن استفاده نمایید.

 
 
 
pixel pic

مجموعه ها: سیویلیکا | بانک کنفرانسهای خارجی | پروژه ها و تحقیقات دانشجویی | نمایشگاه صنعت ساختمان | بنانیوز (خبرگزاری مسکن و معماری) | مرجع کتاب | فراخوانهای علمی پژوهشی کشور | مرجع صنعت کنفرانس | سیمپوزیا | بانک اطلاعاتی شرکتهای عمرانی | بانک نمونه قراردادها

دفتر مرکزی انتشارات بوم سازه (سیویلیکا): تهران، خیابان کارگر شمالی، کوچه پنجم، پلاک 36، واحد 10 (طبقه چهارم). تلفن: 88008044 و 88335451 - کد پستی: 1439613311
تمامي خدمات پایگاه سیویلیکا ، حسب مورد داراي مجوزهاي لازم از مراجع مربوطه مي‌باشند و فعاليت‌هاي اين سايت تابع قوانين و مقررات جمهوري اسلامي ايران است
تماس با ما / سامانه پشتیبانی و راهنمایی کاربران | راهنمای کامل کاربران