ارزیابی تطبیقی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان (مطالعه مودی :شعب بانک های دولتی و خصوصی شهر تهران)

هدف اصلی این مقاله ارزیابی تطبیقی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان (مطالعه موردی:شعب بانک های خصوصی و دولتی شهرتهران) می باشد. جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان بانکهای خصوصی شهر تهران است که نا محدود می باشد که با استفادهاز روش نمونه گیری خوشه ای و تصادفی متناسب با حجم جامعه و از طریق فرمول کوکران نهایتاً 393 آماره انتخاب شدند. ابزاراندازه گیری دو پرسشنامه یکی شامل متغییرهای مدیریت ارتباط با مشتری، رضایت مشتری، ادراک مشتریان از کیفیت خدمات وپرسش نامه دوم شامل وفاداری مشتریان است که روایی و وپایایی آن محاسبه شده است. اطلاعات جمع شده از نمونه آماری توسطنرم افزار SPSS و LISREL و با استفاده از روش های آمار توصیفی و همچنین آزمون های آمار استنباطی مورد تجزیه و تحلیلقرار گرفتند. نتایج بدست آمده نشان می دهد بین متغییرهای مستقل (مدیریت ارتباط با مشتری، رضایت مشتری و ادراکمشتریان از کیفیت خدمات) و متغییر وابسته (وفاداری مشتریان) رابطه معناداری وجود دارد.

کلیدواژه ها:

وفاداری مشتریان ، رضایت مشتری ، مدیریت ارتباط با مشتری ، ادراک مشتریان از کیفیت خدمات ، بانک