بررسی تاثیر ادراک مشتریان از کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان شعب بانک های خصوصی شهر تهران

هدف اصلی این مقاله بررسی تاثیر ادراک مشتریان از کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان (مطالعه موردی: شعب بانک هایخصوصی شهر تهران) می باشد. جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان بانکهای خصوصی شهر تهران است که نا محدود می-باشد که با استفاده از روش نمونه گیری خوشه ای و تصادفی متناسب با حجم جامعه و از طریق فرمول کوکران نهایتاً 365 آمارهانتخاب شدند. ابزار اندازه گیری یک پرسشنامه شامل متغییرهای رضایت مشتری، ادراک مشتریان از کیفیت خدمات است کهروایی و وپایایی آن محاسبه شده است. اطلاعات جمع شده از نمونه آماری توسط نرم افزار SPSS و LISREl و AMOS بااستفاده از روش های آمار توصیفی و همچنین آزمون های آمار استنباطی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج بدست آمده نشانمی دهد بین متغییرهای مستقل (ادراک مشتریان از کیفیت خدمات) و متغییر وابسته (وفاداری مشتریان) رابطه معناداری وجود دارد.

کلیدواژه ها:

ادراک مشتریان از کیفیت خدمات ، بانک