شناسایی عوامل کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی و بررسی ارتباط آن با رضایت مشتری در بانک پاسارگاد شهر تهران

با پیشرفت سریع تکنولوژی و با افزایش رقابت روز افزون بین شرکت ها، مشتریان عنصر اساسی هر شرکتی و درواقع سرمایه ی اصلی آن محسوب می شوند. این پژوهش با هدف شناسائی عوامل تاثیر گذار بر تصویر ذهنی مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی در بانک پاسارگاد شهر تهران صورت گرفته است . در این پژوهش تاثیر اطمینان از خدمات، میزان کارایی خدمات، دسترسی و سهولت استفاده و تنوع خدمات بانکداری اینترنتی بر تصویر ذهنی مشتریان مورد بررسی قرار گرفته است. نمونه ی آماری در این پژوهش 022 نفر 931 مرد و 19 زن از مشتریان این بانک در شهر تهران می باشند که اطلاعات لازم با استفاده از پرسشنامه ای شامل 02 سوال گرداوری شد و فرضیات همگی با استفاده از آزمون همبستگی پیرسون و رگرسیون و با نرم افزار Spss مورد آزمون واقع شدند. یافته های این تحقیق نشان می دهد که اطمینان از خدمات، میزان کارایی خدمات، دسترسی و سهولت استفاده و تنوع خدمات بانکداری اینترنتی بر تصویر ذهنی مشتریان بانک پاسارگاد شهر تهران بطور معناداری تاثیرگذار است . و متغیر کارایی در بین سایر متغیرها بیشترین تاثیرگزاری را بر رضایت مشتریان گذاشته است.

کلیدواژه ها:

رضایت مشتری ، بانکداری اینترنتی ، کیفیت خدمات ، سرو کوآل