حمایت سرپرستی ادراک شده،ادراک عدالت و تمایل به درگیر شدن در رفتارهای مشتری مدار

هدف از پژوهش حاضر مطالعه تاثیر ادراک عدالت از سوی کارکنان و ادراک حمایتگر بودن سرپرست بر تمایل به درگیری در رفتارهای مشتری مدار است. نمونه پژوهش شامل 111 نفر از کارکنان شعب بانک های دولتی در شهر اصفهان بود که به صورت تصادفی انتخاب شدند و به ابزارهای پژوهش شامل پرسشانامه های حمایت سرپرستی ادراک شده، عدالت سازمانی و تمایل به درگیر شدن در رفتارهای مشتری مدار پاسخ دادند برای تحلیل داده ها از روش های آمار توصیفی مناسب ، ضر یب همبستگی ، تحلیل رگرسیون و تحلیل مسیر استفاده شد. نتایج نشان داد که حمایت سرپرستی ادراک شده، عادالت رویه ای و عدالت تعاملی به صورت مستقیم و عدالت توزیعی به صورت غیر مستقیم و از طریق عدالت رویه ای بر تمایل به درگیری در رفتارهای مشتری مدار موثر است. بنابراین بر اساس یافته ها به سرپرستان سازمان ها توصیه می شود با حمایت از زیردستان و اعمال عدالت در رویه ها و تعاملات، تمایل کارکنان را به ارائه خدمات مناسب به مشتریان افزایش داده و منفعت بالایی را برای سازمان کسب کنند

کلیدواژه ها:

حمایت سرپرستی ادراک شده ، عدالت توزیعی ، عدالت رویه ای ، عادالت تعاملی ، رفتارمشتری مدار