بررسی عوامل موثر بر توسعه وفاداری الکترونیکی مشتریان در بانک ملت

امروزه رقابت در دنیای کسبوکار الکترونیک به طور فزاینده ای در حال شدت گرفتن است. رفتار مشتری یکی از عوامل تاثیرگذار بر استراتژی رقابتی بانکها است بنابراین بررسی عوامل موثر بر رفتار وی دارای اهمیت است. در واقع بانکداری الکترونیک راهی بهسوی کاهش هزینه ها و برنده باقی ماندن در رقابت میان این نوع بانکداری و بانکداری سنتی است. بانکداری الکترونیک باعث میشود بانکها از قید مکان و زمان جدا شده و برخی از خدمات خود را به صورت شبانه روز و هفتگی در اختیار مشتریان قرار دهند. در این صورت مشتری در هر زمان و مکان ممکن، میتواند عملیات بانکی اعم از پرداخت و انتقال وجه و مانده گیری و … را انجام دهد؛ بنابراین از مزایای بانکداری الکترونیک جذب و نگهداری مشتریان، افزایش بهره وری نیروی انسانی، صرفه جویی در هزینه و زمان، کاهش ریسک نگهداری پول نقد و… است. هدف از پژوهش حاضر شناسایی مولفه های موثر بر وفاداری الکترونیکی مشتریان در بانک ملت است. پژوهش حاضر از نوع بنیادی است که با روش آمیخته (کیفی- کمی) انجام شده است. جامعه آماری پژوهش حاضر شامل کارکنان و مشتریان بانک ملت بوده و حجم نمونه با استفاده از جدول مورگان تعداد 382 نفر که این تعداد با نمونه گیری تصادفی انتخاب شدند. در پژوهش حاضر در مرحله شناسایی عوامل موثر بر وفاداری الکترونیکی مشتریان در بانک ملت از تکنیک فراترکیب استفاده شد و در ادامه آزمون وضعیت متغیرهای در جامعه مورد بررسی با روش میدانی و با استفاده از پرسشنامه محقق ساخته انجام شده است. تجزیه وتحلیل اطلاعات با آزمون های آماری توصیفی و استنباطی و با کمک نرم افزار اس پی اس اس انجام شده است. نتایج نشان میدهد که از عوامل اثرگذار بر وفاداری الکترونیکی مشتریان در بانک ملت در جامعه موردبررسی، عوامل اعتماد به برند، سهولت و سرعت فرآیند بانکداری الکترونیک، ایجاد امتیازات خاص (مانند جایزه، امتیازبندی استفاده از خدمات و...)، جنبه های تجربی مشتری در وبسایت (بازخورد مشتری)، نحوه طراحی و رنگ بندی دارای وضعیت مناسب و عوامل سرعت و میزان پاسخگویی و رسیدگی به شکایات، دسته بندی خدمات در وب سایت، توجه به تفاوتهای فرهنگی اقلیم های مختلف، امکان انجام معاملات مجازی، حفظ حریم خصوصی و خدمات به مشتریان در وضعیت نامناسب و دیگر عوامل در وضعیت متوسط قرار دارند.

کلیدواژه ها:

وفاداری ، وفاداری الکترونیک ، رضایت الکترونیکی ، مشتری ، بانک ملت