وضعیت چرخه عمر مشتری در جهت بهبود توان رقابتی مطالعه موردی سهامی مخابرات تلفن ثابت

صنعت مخابرات، از صنایعی است که به شدت تحت تأثیر فناوری اطلاعات قرارگرفته است؛ به خصوص شکل های جدید ارتباطات صوتی تحت وب، که به شدت از سهم بازار شرکت کاسته اند. در این شرایط مفاهیم مشتری مداری اهمیت خاصی برای این صنعت پیدا کرده اند. بدین منظور مدیریت ارتباطات مؤثر با مشتری می تواند در افزایش درآمد و افزایش توان رقابتی سازمان، نقش بسزایی داشته باشد. با این حال، لازمه این ارتباطات مؤثر، مدیریت چرخه عمر مشتری می باشد که تمام فرآیندهای سازمان از انتخاب، جذب، حفظ و رشد مشتریان را دربرمی گیرد. این سازمانها روزانه حجم وسیعی داده از مشترکین شان، تولید و ذخیره می کنند که می تواند در تحلیل وضعیت سازمان نقش بسزایی داشته باشند. از این رو در این تحقیق، با بکارگیری داده های مربوط به مشترکین یکی از زیر مجموعه های مخابرات تلفن ثابت، وضعیت فعلی سازمان را با بهره گیری از تکنیک های داده کاوی تحلیل کرده، سپس علل آن وضعیت را، در چرخه عمر مشترک سازمان جستجو می کنیم. در این راستا، وضعیت فعلی چرخه عمر مشترک را در سازمان توصیف نموده و پیشنهادهایی در جهت بهبود آن و در نتیجه بهبود وضعیت درآمد سازمان، ارائه می نماییم.

کلیدواژه ها:

مخابرات تلفن ثابت ، چرخه عمر مشتری ، مدیریت ارتباط با مشتری ، داده کاوی