شناسایی عوامل تاثیر گذار در جذب و حفظ و وفاداری مشتریان

هدف از انجام این پژوهش، شناسایی عوامل تاثیر گذار در جذب و حفظ مشتریان و وفاداری آنها می باشد. در این پژوهش عوامل موثر بر جذب و حفظ تحت عنوان دو گروه عوامل مرتبط با مشتری و عوامل مرتبط با محصول مورد مطالعه قرار گرفته است. در این تحقیق،جامعه آماری مجموعه مشتریان بانک سپه در شهر تهران هستند. همچنین، از پرسشنامه جهت گردآوری داده های مورد نیاز برای سنجش و اندازه گیری متغیرهای این پژوهش استفاده شد.بدین منظور، با توجه به حجم نمونه پرسشنامه در اختیار 384 نفر از مشتریان بانک سپه که به صورت تصادفی و با استفاده از روش نمونه برداری خوشه ای دو مرحله ای انتخاب شده بودند، قرار گرفت. سپس کلیه داده ها با استفاده از روش های تحلیل عاملی تاییدی و مدل معادلات ساختاری (تحلیل مسیر) با کمک نرم افزارهایspss نسخه 20 وLisrel نسخه 8.80 مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.این پژوهش از نظر جمع آوری اطلاعات،پیمایشی و از جهت بررسی روابط بین متغیرها از نوع همبستگی می باشد، یافته های این پژوهش نشان می دهد که کیفیت محصول بر جذب و حفظ مشتری و در نهایت وفاداری مشتریان تاثیر دارد.

کلیدواژه ها:

جذب مشتری ، حفظ مشتری ، کیفیت محصول ، وفاداری مشتری