بررسی بازاریابی و سنجه های رضایتمندی و وفاداری مشتریان در صنعت بانکداری ایران

صنعت بانکداری ایران یکی از پایه های تاثیرگذار در اقتصاد ،نقش تعیین کننده ای در فعالیت های تجاری کشور ایفا می کند بکارگیری جدیدترین روش های بازاریابی در زمینه مشتری مداری و کسب رضایت مشتری منجر به موفقیت سازمانی می گردد. زمانی که نیازهای مشتریان نسبت به رقبای دیگر زودتر تشخیص داده و با ارائه راهکارهای مناسب آنها را زودتر از رقبا شناسایی و جذب نماییم ، آنگاه موفقیت سازمان حداکثر خواهد شد سازمان ها به منظور بهبود روابط خود با مشتری، دیدگاه مشتری و سازمان را باید مورد توجه قرار دهند با توجه به عدم تعادل در عرضه و تقاضای خدمات در صنعت بانکداری و فزونی تقاضا بر عرضه ، رتبه بندی مشتریان مقدم بر مدل های شاخص رضایت مشتری است و بانک ها با رتبه بندی مشتریان و سپس سنجش رضایت مشتری به نتایج مطلوب تری دست پیدا می کنند نتایج تحقیق نشان می دهد که اندازه گیری رضایت پس از رتبه بندی، هدفمندتر و کاربردی تر است در نظام بانکداری رتبه بندی مشتری، ارائه هدفمند خادمات و سپس رضایت سنجی مشتریان و طرح ریزی استراتژی های بهبود با توجه به رتبه مشتریان بسیار مفید است شاخص های رتبه بندی مشتریان بر اساس هدف های استراتژیک بانک استخراج می گردد، در نتیجه مشتریانی که نقش بیشتری در برآورد اهداف بانک داشته باشند از جایگاه مناسب تری برخوردار هستند رتبه بندی مشتریان با توجه به استراتژی های بانک به تدریج مفهوم مشتریان استراتژیک را برای بانکنهادینه می کند.

کلیدواژه ها:

بازاریابی ، رضایتمندی ، وفاداری ، صنعت بانکداری ، رتبه بندی