بررسی رابطه اثرات نامتقارن ویژگی های عملکردی با رضایتمندی مشتریان شعب بانک ملت

بانکها به عنوان مؤسسات اقتصادی همواره به دنبال تحقق توقعات و نیازهای مشتریان خود می باشند . مشتری و جلب رضایتمندی او ازموضوعات اساسی است که در دنیای رقابتی حاضر می تواند موجب ترقی یک سازمان گردد. اهمیت مشتری و رضایت او چیزی است که بهرقابت در سطح جهانی برمیگردد. در این راستا توجه به اینکه چه مواردی می تواند در افزایش رضایتمندی مشتریان به صورت دقیقتر و کامل-تر مؤثر باشد، ضروری و حائزاهمیت است. مدل کانو تاکنون در تحقیقات مرتبط با نیازمندی های مشتریان به ویژه در کسب وکارهای خدماتیمورد استفادهی وافر قرار گرفته است . جامعه آماری این پژوهش کلیه مشتریان حقیقی شعب بانک ملت شهرستان گرگان است که از بین آنانبر اساس جدول مورگان 384 نفر بعنوان جامعه آماری تعیین شدند. همسو با فرضیات پژوهش، ضرایب همبستگی نشان می دهند که برایارتقاء رضایتمندی مشتریان می بایست ویژگی های عملکردی را به کار برد و بین رضایتمندی مشتریان و ویژگی های عملکردی رابطه معنادارآماری وجود دارد.

کلیدواژه ها:

اهمیت مشتری ، رضایت مشتری ، مدل کانو ، ویژگی های عملکردی ، ضرایب همبستگی