بررسی نقش مدیریت ارتباط با مشتریدر عملکرد خدمت رسانی شرکتهای خدماتی

سال انتشار: 1394
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 503

فایل این مقاله در 13 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

EMCONF02_078

تاریخ نمایه سازی: 12 تیر 1395

چکیده مقاله:

هدف این مقاله بررسی نقش مدیریت ارتباط با مشتری در عملکرد خدمت رسانی شرکت های خدماتی (بررسی وردی شرکتگاز شهر تبریز) می باشد. از لحاظ هدف تحقیق از نوع کاربردی، از لحاظ نوع روش، توصیفی می باشد. جامعه آماری اینپژوهش شامل کلیه مشتریان شرگت گاز شهرستان تبریز در سال 1393 که تعداد آنها برابر 394025 مشترک است. برایتعیین حجم نمونه از فرمول کوکران استفاده شد و تعداد نمونه آماری برابر 384 مشترک بدست آمد که با روش نمونه گیریتصادفی طبقه ای (نسبتی) انتخاب شدند. بمنظور گرد آوری داده های مورد نیاز، از پرسشنامه محقق ساخته شده استفاده شدکه روایی و پایایی آن مورد تایید قرار گرفت. برای بررسی نرمال بودن توزیع نمرات متغیر از آزمون کولموگروف- اسمیرنوف و برای تحلیل سؤالات تحقیق از آزمون تی با یک نمونه استفاده گردید. برای تحلیل داده ها از نرم افزار آماری SPSS استفادهشده است. نتایج بدست آمده از تحقیق حاکی از این است که میانگین نمرات نقش مدیریت ارتباط با مشتری و مؤلفه هایش(نقش سفارشی سازی عمومی، ارتباطات شخصی شده و حمایت و خدمات بعد از فروش) در عملکرد خدمت رسانی شرکت گازدر شهرستان تبریز از میانگین کل جامعه بیشتر است.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، سفارشی سازی عمومی ، ارتباطات شخصی شده ، خدمات بعد از فروش و عملکرد خدمت رسانی

نویسندگان

ناصر برخوردار

استادیار، گروه مدیریت دولتی، دانشگاه پیام نور، ایران

محمدرضا دارائی

استادیار، گروه مدیریت دولتی، دانشگاه پیام نور، ایران

امیر لعلی سرابی

استادیار، گروه مدیریت دولتی، دانشگاه پیام نور، ایران

سیدمهدی عالی نژاد

دانشجوی کارشناسی ارشد، گروه مهندسی کامپیوتر نرم افزار، دانشگاه آزاد واحد تبریز، ایران

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • Allerd K. & Addams C. (2000) _ Customer Relationship Management" ...
  • Buttle, Francis (2004) "customer relationship Management: concepts and Tools", Elsevier ...
  • Buttle. F., (2004) "customer Relation ship Management concepts and Tools", ...
  • Burnett, K. (201) "Handbook of Key Customer Relationship Management: the ...
  • Besterfield D H. (2002) "Total Quality Management", 2" London, Prentice ...
  • Brown, S.A (2000) "Customer Relationship Management: A strategic imperative in ...
  • Che- wei chang, chin- Tsai lin, lian- Qing wang, (2008), ...
  • Clady, Nicolas; Baesens, Bart and croux, Christophe, (2008)", Modeling churn ...
  • نمایش کامل مراجع