بررسی ارتباط ابعاد کیفیت خدمات و رضایت مندی مشتری با استفاده از مدل سروکوال (مطالعه موردی شرکت بیمه ایران غرب استان گلستان)

هدف از پژوهش حاضر ارزیابی ابعاد کیفیت خدمات در شرکت بیمه ایران و بررسی ارتباط این ابعاد با رضایت مندی مشتریان شرکت بیمه ایران غرب استان گلستان است. ابزار گردآوری اطلاعات برای ابعاد کیفیت خدمات پرسشنامه ی استاندارد پاراسورامان، زیتهامل و بری بود کهبومی سازی شد. روایی صوری پرسشنامه با نظرخواهی از چندین نفر از متخصصین رشته مدیریت انجام شد. پایایی پرسشنامه ها از روش آلفایکرونباخ تایید گردید. جامعه آماری تحقیق شامل تمامی بیمه شدگانی بودند که در طی چندین ماه تا چندین سال گذشته با شرکت بیمه ایران قرارداد داشتند. نمونه آماری پژوهش بر اساس جداول آماری (کرجسی و مورگان) 384 نفر تعیین گردید. برای سنجش کیفیت خدمات در جهت رضایت مشتریان از مدل کیفیت خدمات معروف به نام سروکوال استفاده شده است. همچنین بین کیفیت خدمات با رضایت مندیارتباط معناداری وجود دارد. به این معنا که با بهبود کیفیت خدمات، رضایت مندی بیمه شدگان افزایش می یابد. تمام متغیرهای ابعاد کیفیت خدمات به غیر از بعد پاسخ گویی و بعد قابلیت اطمینان نیز با رضایت مندی ارتباط معناداری دارند. تمایل به ارائه خدمات با کیفیت، نقش مهمی در بقا و سود آوری صنایع خدماتی از جمله صنایع بانکی، بیمه ایی و ... ایفا می نماید. نتایج این تحقیق مدیران شرکت های بیمه ایران را از لزوم توجه به برخی از ابعاد کیفیت خدمات و تلاش برای ارتقاء آن جهت افزایش رضایت مندی مشتریان آگاه می سازد

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، رضایت مندی مشتریان ، مشتری ، مدل سروکوال