عوامل موثر در بهبود مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت ارتباطات راه دور، مورد مطالعاتی شرکت رایتل

در این مطالعه ، هدف شناسایی عوامل موثر در بهبود مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت های خدمات ارتباط راه دور می باشد. برای این منظور از روش های تحلیل محتوا و تکنیک تحلیل عاملی برای شناسایی متغییر ها و سپس عوامل عمده بهبود استفاده کردیم. در کل این تحقیق شامل 4 مرحله است. مرحله اول استخراج 36 متغییر موثر از ادبیات موضوع در بهبود مدیریت روابط با مشتری. مرحله دوم تعیین 14 متغییر به عنوان پر تکرارترین متغییرهای موثر از طریق تحلیل محتوا. مرحله سوم تهیه و توزیع پرسشنامه لیکرتی جهت تعیین امتیاز متغییر ها از دید کارکنان شرکت رایتل و مرحله چهارم شناسایی عوامل عمده و موثر در بهبود مدیریت روابط با مشتری با تکنیک تحلیل عاملی که عبارتند از: مدیریت و مدیریت نیاز IT راهبردی، مدیریت تغییر و ساختار سازمان، مدیریت دانش و ارزش مشتری، مدیریت تکنولوژی و مطلوب مشتری.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، تحلیل محتوا ، تحلیل عاملی ، عوامل موثر ، چرخه بهبود ، شرکت های ارتباط راه دور