وفاداری سازی مشتریان از طریق ارائه خدمات بانکی سفارشی (مطالعه ی موردی: بانک مسکن)

ایجاد و حفظ وفاداری مشتریان عنصری اصلی و کلیدی در کسب مزیت رقابتی پایدار برای بانکها و مؤسسات مالی می باشد. این تحقیق در نظر دارد تا نتیجه ی سفارشی سازی خدمات بانکی را بر روی وفاداری مشتریان مورد بررسی قرار دهد. روش تحقیق مورد استفاده در این پژوهش پیمایشی توصیفی می باشد. جامعهی آماری شامل مشتریان خاص بانک مسکن می باشد که حجم نمونه با استفاده از جدول تعیین حجم نمونه کرجسی و مورگان تعداد 320 نفر به دست آمده و به صورت تصادفی ساده انتخاب گردیدهاند. گردآوری دادهها به صورت میدانی و با استفاده از ابزار پرسشنامه می باشد. پایایی پرسشنامه با استفاده از آزمون آلفای کرونباخ برابر 0/759 به دست آمده است. به منظور آزمون فرضیه های تحقیق از مدل معادلات ساختاری (SEM) توسط نرم افزارهای آماری LISREL,SPSS استفاده شده است. نتایج بدست آمده حاکی از تأثیر مثبت سفارشی سازی خدمات بانکی بر وفاداری مشتریان بانک مسکن می باشد. البته سفارشی سازی با تأثیر بررضایت مندی ، اعتماد و کیفیت و ارزش درک شده توسط مشتری باعث افزایش وفاداری مشتریان می شود.

کلیدواژه ها:

سفارشی سازی ، وفاداری ، رضایتمندی ، کیفیت درک شده ، ارزش درک شده ، اعتماد