بررسی نقش میانجی رضایت مشتری در رابطه بین مهارت های ارتباطی و وفاداری مشتری

امروزه رشد و توسعه ی صنایع خدماتی و پیچیده تر شدن نیازهای مشتریان و بالا رفتن خواسته های آن ها موجب افزایش اهمیت ارائه ی خدمات برتر و با کیفیت برای سازمان ها شده است. در دنیای رقابتی امروز، ارتقاء مهارت های ارتباطی در جهت کسب رضایت و وفاداری مشتری، می تواند ابزار مناسبی برای دستیابی به مزیت رقابتی در سازمان های خدماتی مطرح باشد. هدف پژوهش حاضر، بررسی نقش میانجی رضایت مشتری در ارتباط بین مهارت های ارتباطی و وفاداری مشتری است. این پژوهش ، از نظر هدف کاربردی و از نظر ماهیت و روش، یک تحقیق توصیفی پیمایشی است. . نمونه آماری آن، 250 نفر از مشتریان بانک تجارت شهر اصفهان می باشد. روش گردآوری مبانی نظری، کتابخانه ای و ابزار گردآوری داده ها، پرسشنامه ی محقق ساخته با آلفای کرونباخ 0/97 و نرخ پاسخ دهی 83% است؛ که روایی آن نیز توسط اساتید محترم و متخصصین در این زمینه مورد تأیید قرار گرفته است. پشوه حاضر، از معادلات ساختاری جهت تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون مدل استفاده کرده است. نتایج نشان دادکه همه فرضیه ها تأیید شدند اما بین مهارت ارتباط کلامی و وفاداری مشتری رابطه معناداری وجود ندارد.

کلیدواژه ها:

وفاداری مشتری ، رضایت مشتری ، مهارت ارتباط کلامی ، مهارت ارتباط غیر کلامی