بررسی تاثیر ابعاد مختلف کیفیت خدمات بر روی مشتریان شعب بانک های خصوصی استان کرمانشاه

بانکداری و خدمات مالی بخش مهمی از صنعت خدمات می باشند. کیفیت خدمات رابطه نزدیکی با رضایتمندی مشتریان در صنعت بانکداری دارد. اکنون بانک ها می دانند که ارائه ی خدمات با کیفیت به مشتریان برای موفقیت ضروری می باشد و رمز بقا در محیط رقابتی و جهانی بانکداری امروز است. به طوری که با بهبود کیفیت خدمات احتمال رضایت مندی مشتریان نیز افزایش می یاید. افزایش رضایت مندی مشتریان منجر به نتایج رفتاری مانند تعهد، ایجاد پیوندی دو سویه میان ارائه دهنده خدمت و مشتری، تبلیغات دهان به دهان مثبت در مورد بانک می گردد. ابعاد کیفیت خدمات شامل ملموسات، پاسخگویی، دانش، در دسترس بودن و بهبود است. این تحقیق در پی آن است که تاثیر ابعاد مختلف کیفیت خدمات بر روی مشتریان شعب بانکهای خصوصی استان کرمانشاه را بررسی کند. تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر جمع آوری داده ها توصیفی پیمایشی است. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه ی مشتریان بانک های خصوصی استان کرمانشاه در بازه زمانی شش ماهه اول سال 1391 می باشند. اندازه نمونه در این تحقیق 384 نفر در نظر گرفته شده است. برای گردآوری داده ها از پرسشنامه 22 سؤالی و با طیف لیکرت پنج درجه ای استفاده شد. در این راستا، بر اساس ادبیات تحقیق مدلی برای نشان دادن تأثیر ابعاد مختلف کیفیت خدمات بر روی مشتریان بانکهای خصوصی استان و با استفاده از نرم افزار لیزرل مورد آزمون قرار گرفت. بر اساس نتایج حاصل از انجام تجزیه و تحلیل داده های پرسشنامه، مشخص شد که مؤلفه های پاسخگویی، ملموسات، در دسترس بودن، دانش و بهبود به ترتیب جایگاه اول تا پنجم را به خود اختصاص داده اند. در مدل مورد بررسی مقدار شاخص های برازش GFI ,AGFI به ترتیب برابر با 0/89، 0/91 نشان دهنده مناسب بودن مدل است.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، بانکها ، مشتریان ، رضایتمندی ، لیزرل