یک چارچوب مفهومی برای بهبود کیفیت سازمانهای بخش دولتی با رویکرد دولت الکترونیک و مدیریت کیفیت خدمات

امروزه سازمانهای دولتی به دلیل تغییرات گسترده در عوامل محیطی، درصدد ارتقای کیفیت خدمت رسانی و ارائه خدمات با کیفیت مطلوب به شهروندان هستند. در این راستا، ماهیت و شرایط خاصن حاکم بر سازمانهای بخش دولتی، چالش بزرگی را در بکارگیری فنون مختلف مدیریت کیفیت، فراروی این سازمانها قرار می دهد. از آنجا که اکثر تکنیکها و حتی اصول و مبانی مدیریت کیفیت در بخش خصوصی و صنعتی شکل گرفته اند، این سوال مطرح می شود که آیا می توان این اصول و تکنیکها را در بخش دولتی هم بکار برد یا خیر. مقاله حاضر، به روشی توصیفی و تحلیلی، برخی از مدل های مدیریت کیفیت، بویژه الگوهای مدیریت کیفیت خدمات را که در بخش دولتی هم قابل کاربرد هستند، مورد بررسی و تحلیل قرار می دهد. تحلیل های این مقاله نشان می دهد که برای پیاده سازی الگوهای مدیریت کیفیت در سازمانهای دولتی ضروری است شرایط خاص این سازمانها مورد توجه قرار گیرد. در انتها، و با توجه به ظهور فناوری اطلاعات و ارتباطات و قابلیتهای گسترده آن، حرکت به سمت دولت الکترونیک به عنوان جدیدترین رویکرد برای بهبود کیفیت در بخش دولتی مورد تاکید قرار می گیرد و چارچوبی مفهومی برای تحقق اثربخش آن ارائه می گردد.

کلیدواژه ها:

مدیریت کیفیت ، کیفیت خدمات ، بخش دولتی ، دولت الکترونیک