به کارگیری الگوی ترکیبی کانو AHP جهت اولویت بندی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان بانکی(مورد مطالعه: شعب منتخب بانک تجارت شهرستان یزد)

تحولات سالهای اخیر حاکی از آن است که امروزه خدمات به سرعت در حال گسترش اند و تمرکز سازمانهای ارائه دهندهی خدمت، بر پایه ی بهبود کیفیت استوار میباشد. در این میان، بانکها دریافتند که برای رسیدن به حداکثر سودآوری، ارائهی خدمات با کیفیت به مشتریان امری ضروری است و همین امر سبب شده است تا بانکها در صدد شناسایی مهمترین عوامل موثر بر جلب رضایت مشتریان و ارتقاء کیفیت خدمات بانکی برآیند. در همین راستا در مطالعه ی حاضر تلاش شد تا با ارائهی رویکرد تلفیقی مدل کانو و فرآیند تحلیل سلسله مراتبی، موثرترین مولفه های کیفیت خدمات بانکی شناسایی شود. نتایج حاصل حاکی از این است که در میان مولفه های کیفیت خدمات بانکی، ارائه ی خدمات دقیق و بدون نقص با وزن نهایی 0/504، بیشترین تاثیر را بر کیفیت خدمات بانکی و به دنبال آن جلب رضایت مشتری دارد. همچنین از نظر میزان اهمیت و اثرگذاری بر کیفیت خدمات بانکی، مولفه های قابلیت اعتماد، ارائه ی سریع خدمت، کارایی 0/223، 0/115، 0/0974 و 0/059 به ترتیب در الویت های بعدی اهمیت قرار دارند.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمت ، رضایت مشتری ، مدل کانو ، فرآیند تحلیل سلسله مراتبی ، مدل کیفیت خدمات بانکی BSQ