ارزیابی کیفیت خدمات بانک ملت با استفاده از مدل سروکوال(مورد مطالعه: بانک ملت شهرستان دزفول)

امروزه سازمانهای خدماتی یا تولیدی، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می کنند و این ادامه روند رو به افزایش برای بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار میرود. پژوهش کنونی به منظور ارزیابی کیفیت خدمات در بانک ملت با استفاده از روش سروکوال که ابزاری برای اندازه گیری کیفیت خدمات و شناسایی و تحلیل شکاف موجود بین انتظارات و ادراکات دریافت کننادگان خدمات میباشد انجام گرفته است. داده ها از بین 350 نفر از مشتریان بانک ملت گردآوری شد. برای تعیین پایایی پرسشنامه از ضریب آلفای کرونباخ استفاده گردید و برای تحلیل داده های مدل از نرم افزار spss استفاده شد. یافته های پژوهش بیانگر این است که بین خدمات مورد انتظار مشتریان و خدمات ارایه شده به آنها از سوی بانک ملت در کلیه ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات شکاف وجود دارد و به لحاظ اهمیت نسبی هریک از ابعاد به ترتیب قابلیت اعتماد، اطمینان خاطر، پاسخگویی، همدلی و موارد ملموس قرار دارد. علاوه بر این بیشترین میزان شکاف بین انتظارات و ادراکات در بعد موارد ملموس و کمترین میزان شکاف در این زمینه به بعد اطمینان خاطر مربوط است.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، سروکوال ، بانک ملت