ارائه مدلی به منظور بررسی تاثیر کیفیت خدمات، ارزش درک شده و تصویرشرکت بر وفاداری مشتری با در نظر گرفتن نقش میانجی رضایت مشتری و نقش تعدیل گر هزینه جابجایی

سال انتشار: 1392
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 1,855

فایل این مقاله در 13 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

EME02_976

تاریخ نمایه سازی: 14 شهریور 1393

چکیده مقاله:

با توجه به فضای رقابتی کنونی، یکی از ضرورت های بقا در هر صنعتی حفظ و گسترش وفاداری مشتریان می باشد. امروزه وفاداری مشتریان کلید موفقیت هر کسب و کار محسوب می شود. با افزایش وفاداری مشتریان سهم بازار و میزان سوددهی بنگاه اقتصادی افزایش می یابد. وفاداری مشتریان، منافع بلندمدت برای بنگاه های اقتصادی به وجود می آورد. با پیشرفت فناوری و رقابتی تر شدن شرایط بازار در بخش های مختلف تولیدی و خدماتی، مشتری وفادار به عنوان سرمایه اصلی هر شرکتی محسوب می شود. هدف از انجام این تحقیق شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان می باشد. به همین منظور این تحقیق به ارائه مدلی جهت ارزیابی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان می پردازد. نتایج نشان می دهد که کیفیت خدمات،تصویر شرکت و ارزش درک شده بر وفاداری مشتری تاثیر دارند و به علاوه رضایت مشتری در رابطه میان این متغیرها با وفاداری مشتری نقش میانجی دارد. همچنین می توان ذکر کرد که هزینه جابجایی در رابطه بین کیفیت خدمات، ارزش درک شده و تصویر شرکت با وفاداری مشتری نقش تعدیل گر ایفا می کند.

نویسندگان

فریبرز رحیم نیا

دانشیار گروه مدیریت دانشکده علوم اداری و اقتصادی دانشگاه فردوسی مشهد

صدیقه باقری

دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی دانشگاه فردوسی مشهد