سنجش انتظارات مشتریان افقی نوین در موفقیت سازمان (مطالعه موردی بانک دولتی در سطح استان آذربایجان غربی)

سال انتشار: 1392
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 687

فایل این مقاله در 10 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

FCMA01_007

تاریخ نمایه سازی: 21 تیر 1393

چکیده مقاله:

کلیدی برای متمایز بودن، بهره وری و کارایی سازمان را می توان در برآورد انتظارات مشتریان پیدا کرد که هدف اصلی این پژوهش مقایسه و رابطه بین انتظارات مشتریان و رضایت مشتریان در سازمان های خدماتی است که برای این منظور، بخش اول تحقیق به تجزیه و تحلیل مفاهیم انتظارات مشتریان جهت شناخت خواسته های مشتریان، اهمیت و نقش آنها در سازمان پرداخته و در بخش بعد جهت سنجش الگو و رسیدن به اهداف موردنظر، فرضیه هایی با توجه به پنج ابعاد کیفیت خدمات مدل شکاف طرح شده و سپس نتایج حاصل از تحقیق کلیه ابعاد کفیت خدمات با توجه به پنج فرضیه طراحی شده، با هم مقایسه و اولویت بندی و راه کارهای کاربردی و پیشنهاداتی ارائه گردیده است. روش تحقیق در این پژوهش از نوع پیمایشی است و نوع تحقیق حاضر کاربردی است. در این تحقیق از آمار توصیفی برای تحلیل توصیفی داده ها و برای آزمون فرضیه های تحقیق آزمون همبستگی پیرسون استفاده گردیده است.

نویسندگان

مهدی پورفتحی هفت چشمه

دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی، دانشگاه علوم و تحقیقات استان آذربایجان غربی

جعفر صادق فیضی

دکترای مدیریت، عضو هیئت علمی دانشگاه علوم و تحقیقات استان آذربایجان غربی

یوسف پاشازاده

دکتری مدیریت، عضو هیئت علمی دانشگاه ارومیه

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • آرمسترانگ، گریووکاتلر، فیلیپ(385 1)، "اصول بازاریابی"، ترجمه فروزنده، بهمن .چاپ ...
  • ایران زاده، سلیمان. عماری، حسین ومستقیم بخشایش، سعید(1388)، "ابعاد کیفیت ...
  • ایلداری، سهیل (1392)، "چشم انداز صنعت بانکداری در 15 20 ...
  • بست، جان(1371)، روش های تحقیق در علوم تربیتی و رفتاری، ...
  • مقایسه کیفیت خدمات بانکداری دربانکهای خصوصی و دولتی از دیدمشتریان با کمک مدل سروکوال مطالعه موردی شهرستان سمنان [مقاله کنفرانسی]
  • حسینی، حسن. احمدی نژاد، مصطفی وقادری، سمیه (1389)، "بررسی و ...
  • حقیقی، محمد.علیرضا گل محمدی. بهروز جهاندیده و فائزه تقوی مطلق ...
  • خاکی، غلامرض(382 1)، روش تحقیق با رویکردی به پایان نامه ...
  • دلخواه، جلیل(1382)، "طراحی الگوی سنجش رضایتمندی مشتریان بانک ملت در ...
  • شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانکها [مقاله کنفرانسی]
  • دراکر، پیتر(1374)، "جامعه پس از سرمایه داری"، مترجم طلوع، محمود. ...
  • دفت، ریچارد(389 1)، "تئوری و طراحی سازمان"، مترجمان پارساییان، علی ...
  • دیواندری، علی. دلخواه، جلیل(1384)، "تدوین و طراحی مدل برای 29. ...
  • روستا، احمد، ونوس، دار، ابرا هیمی _ عبدالحمید(388 1)، "مدیریت ...
  • زیتامل، والری آ، پراسورامان(387 1)، "کیفیت خدمات"، مترجمان حیدر زاده، ...
  • سید جوادین، رضاو کیماسی، مسعود (1390)، "مدیریت کیفیت 33. Crosby.Ph.(1 ...
  • شرج شریفی، آزیتا (1390)." بررسی رابطه بین خدمات پس از ...
  • شریف زاده، فتاح(385 1)، "سنجش کیفیت خدمات شرکت سهامی بیمه ...
  • شکستهبند, غلامرضا (1388)، "کیفیتخدماتورضا یتمشتریان "، مجله بانک و اقتصاد، ...
  • کیفیت خدمات مطلوب از دیدگاه مشتریان [مقاله کنفرانسی]
  • کاتلر، فیلیپ(385 1)، "مدیریت بازاریابی"، ترجمه فروزنده، بهمن .انتشارات آتروپات، ...
  • کزازی، ابولفضل(1378)، " مدیریت کیفیت فراگیر(نگرش کاربردی)"، مرکزآموزش مدیریت دولتی، ...
  • لاولاک، کریستوفر و رایت، لارن(1386)؛" اصول ومدیریت بازاریابی خدمات" ترجمه ...
  • محمدی، عباس.اسکندری، سهیلا(1390)، " بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت ...
  • نوس، داورو صفاریان، میترا(1384)، " روش های کاربردی خدمات بانکی ...
  • هاشمی(1391)، انتشارپورتال اطلاع رسانی بانک سپه، http :/sepahyaran.b logsky.com/ 1 ...
  • هیل، نیگل(1385)، "اندازه گیری رضایت مشتری"، ترجمه اسکندری، محمد رضا ...
  • چالش های مدیریت در کیفیت خدمات بانکی [مقاله کنفرانسی]
  • Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R., &Zeithaml, V. (1993). "A ...
  • Brady, Michael, K. and Cronin, J. Joseph. (2001). "Some New ...
  • C aruana, Albert(2002) _ "Service Loyalty:The Effects of Service Quality ...
  • Evans, James R & Lindsay, William M. (2001), The Management ...
  • journal of bank marketing, vol, 2 6 .no2008. ...
  • Festus.o, Maxwell.k. (2006), "A Typology analysis of service quality, customer ...
  • Festus.O, Hsu, Maxwell.K, Udo, Godwin. (2006), "Service quality, customer satisfaction ...
  • Firman, Margareta, Evardson, Bo (2003). "A content analysis of complaints ...
  • Furrer, O., B. S. Ching-Liu, and D. Sudharshan, and ...
  • (2000), "The relationship between culture ...
  • نمایش کامل مراجع