سنجش وضعیت موجود و مطلوب با استفاده از مدلSERVQUAL مورد مطالعه : گمرک شهید رجایی بندرعباس

توجه به نقش روز افزون سازمانهای خدماتی در عرصههای مختلف اقتصادی و اهمیت موضوع کیفیت در عرصههای رقابتی ، موضوع کیفیت را به عنوان یکی از اهرمهای استراتژیک و محورهای کلیدی در صحنهی رقابت معرفی میکند. سازمانهایی که به سطح بالاتری از کیفیت دست مییابند، سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان را به عنوان قدم هاییبرای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت. با توجه به نقش مهم گمرک در اقتصاد کشور ، بهبود کیفیت خدمات گمرک ، با توجه به سیاست کنونی اقتصاد کشور که تأکید زیادی بر افزایش صادرات غیرنفتی دارد امری ضروری است. نیازهای مشتری متعدد هستند و منابع سازمان محدود است. هدف این پژوهش این است تا با استفاده از مدل SERVQUAL به بررسی وضع موجود و مطلوب کیفیت خدمات گمرک شهید رجایی بندرعباس پرداخته و شکاف را شناسایی کند . . بدین منظور جهت بررسی شکاف بین وضع موجود و مطلوب کیفیت خدمات از پرسشنامهی طیف لیکرت استفاده شد ، پرسشنامه بین 169 نفر از ترخیصکاران گمرک توزیع شد و نتیجه نشان داد که در تمامی مؤلفهها شکاف منفی وجود دارد