اولویت بندی خواسته های مشتریان با استفاده از تکنیک AHP
سال انتشار: 1394
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 595
فایل این مقاله در 7 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
FINMGT03_168
تاریخ نمایه سازی: 16 شهریور 1395
چکیده مقاله:
امروزه تنها سازمانهایی در عرصهی رقابت از موقعیت مناسب برخوردارند که محور اصلی فعالیت آنها تأمین خواستهها و ارضای نیازهای مشتریان با حداکثر کیفیت باشد. لذا حضور موفق و مؤثر در بازار رقابتی منطقهای و جهانی ، همراه با استفادهی بهینه از تمامی امکانات و بهره برداری مناسب از منابع جدید برای ارائهی خدمات مطلوب و با کیفیت متناسببا رضایتمندی مشتری ، ضرورتی اجتنابناپذیر است. با توجه به افزایش نقش سازمانهای خدماتی در عرصهی اقتصادی و اهمیت کیفیت در عرصهی رقابت ، سازمانهای خدماتی باید با رویکردی استراتژیک و پویا به مدیریت کیفیت خدمات بنگرند و درک واضحی از وضعیت کیفیت شامل تعریف و نگرش ، انتظارات مشتریان و مشخصههای عمومی کیفیت داشتهباشند. در اینجا برای تعیین خواسته های مشتریان از پرسشنامهی کانو استفاده شد که توسط 22 نفر از ترخیصکاران که با استفاده از نمونهگیری هدفمند انتخاب شدند تکمیل گردد وپس از شناسایی خواسته ها با استفاده از نرم افزار Expert choice اولویت بندی خواسته ها پرداخته شد با توجه به نتایج معیار پاسخ به همهی سئوالات مشتریان با وزن 0/207 نسبت به سایر معیارها در اولویت می باشد و معیار عمل به وعدههای سازمان با وزن 0/122 از اهمیت کمتری نسبت به بقیه معیارها برخوردار است
کلیدواژه ها:
اولویت بندی ، خواسته های مشتریان AHP
نویسندگان
فاطمه بهزادی راد
کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی ، دانشگاه هرمزگان
عباداله بانشی
استادیار مدیریت بازرگانی ، دانشگاه هرمزگان
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :