بررسی نقش رضایتمندی مشتریان بر وفاداری مشتریان در صنعت بانکداری

مشتری گرایی نوعی فرهنگ سازمانی است که به موثرترین و کارآمدترین شکل، رفتارهای لازم جهت ارزش و ارج نهادن به مشتریان به برترین شکل را ایجاد می کند. هر مقدار که یک سازمان مشتریان وفادار بیشتری داشته باشد، توان رقابت بیشتری در بازار و اجرای موفق برنامه های استراتژیک بیشتری خواهد داشت، بنابراین، مارک تجاری آن از ارزش بیشتری برخوردار خواهد بود. رضایت مشتری مسیله کلیدی برای بقای سازمان هاست. سازمان ها می بایست به طور پیوسته نیازها و خواسته های مشتریان را درک کنند و به این نیازها و درخواست ها پاسخ دهند. وفاداری مشتری وقتی حاصل می شود که مشتریان نگرشهای مطلوبی نسبت به یک کالا یا خدمات و یا سازمان ارایه کننده آن دارند. همچنین به طور مکرر از آن کالا یا خدمات استفاده می کنند.سازمانهای امروزی به اهمیت ارتقای رضایت عمومی واقفند و بیشتر در جهت وفاداری مشتری، مشتری گریزی در حد صفر و نگهداری مشتری در همه عمر حرکت می کنند. با توجه به اهمیت مشتریان در صنعت بانکداری به بررسی نقش رضایتمندی مشتریان بر وفاداری مشتریان در صنعت بانکداری از طریق مطالعه و از گردآوری، مرور منابع کتابخانه ای و به عبارتی با رویکردی اسنادی انجام می پردازیم. یافته های پژوهش نشان داد که بانک ها هر چه دانش خود را درباره مشتری سلایق، عادت های رفتاری، سطح درآمدی و ویژگی های کلی مشتری خود اطلاع بیشتری داشته باشند می تواند خدماتی به مشتریان شان ارایه دهند که به خواسته و انتظار مشتری نزدیک تر باشد؛ بدین ترتیب و در نتیجه این سازگاری بین ارزش درک شده از خدمات بانکی با انتظار مشتری بالطبع مشتری به بانک وفادار خواهد شد، و کمتر یا اصلا به فکر تغییر بانک خود نخواهد بود و در بلندمدت روابط بیشتری را با بانک خواهد داشت و ایجاد سودآوری خواهد کرد

کلیدواژه ها:

وفاداری مشتری ، رضایت مشتری ، بانک