ارتباط مدیریت تجربه مشتری (CEM) با بهرهوری سازمانی در دفاتر بیمه

بقای مناسبتر، سریعتر و ایمنتر شعار بازی امروز تجارت است و بازاریابی یکی از شیوههایی است که دستیابی به این مهم را نسبتا سهل مینماید. از مباحث مهم بازاریابی نیز مفهوم مدیریت ارتباطات با مشتری CRM است که بسیاری از سازمانها بعد از ظهور آن متحول گردیده و به موفقیتهای زیادی دست یافتند. اما درست زمانیکه سازمانها با استفاده از این مفهوم آسوده بودند اصطلاحی جدید روی کار امد: مدیریت تجربه مشتری CEM این دو از بیشتر جهات شبیه اند و هر دو را به سختی میتوان تعریف کرد. هر کدام با یک محصول خاص یا تکنولوژی منحصر بفرد قابل تعریف هستند؛ هر دو شامل مجموعهای از اصول تکنولوژیها و تجزیه وتحلیلهایی هستند که بر مدار یک منطق مرکزی میگردند. منطق CEM و CRM کاملا متفاوت هستند وزمانیکه جزء به جزء مقایسه میشوند مشهود میگردد. ایده اصلی مدیریت ارتباطات با مشتری میتواند چنین باشد: هر بار که یک سازمان و مشتری با هم تعامل میکنند، سازمان چیزهایی درباره مشتری درمییابد. از طریق مطالعه و طبقهبندی، تجزیه و تحلیل و عمل بر مبنای این اطلاعات، سازمانها میتوانند قابلیت سوددهی فردی مشتری را بهتر مدیریت کنند. منطق مدیریت تجربه مشتری تقریبا تصویر برعکسی دارد و میگوید: هر بار که مشتری و سازمان با هم تعامل میکنند، مشتری چیزهایی درباره سازمان میفهمد و بسته به آنچه از هر تجربه میفهمد، مشتری ممکن است رفتار خود را تغییر داده و روی قابلیت سوددهی فردیاش تاثیر گذارد. بنابراین از طریق مدیریت کردن این تجارب سازمانها میتوانند روابط سودمندتری با مشتریانشان برنامهریزی کنند.