بررسی وتحلیل رابطه بین کیفیت خدمات و رضایتمندی درتصمیمات رفتاری مشتریان ازدفاترخدمات مسافرتی دراستان گلستان(مطالعه موردی:دفترخدمات مسافرتی شیران پروازگلستان)

شرکت ها بنا به اینکه تا چه حدمیتوانند مشتریان خود را حفظ کنندموفق یا شکست خورده محسوب می شوند. دفاتر خدمات مسافرتی نیز بهعنوان یک سازمان خدماتی از این امرمستثنی نیستند وآنها نیز خواهان بالا بردن سطح رضایت مشتریان خودوافزایش سوددهی می باشند؛ لذا مسالهاصلی این تحقیق این بود که به بررسی وتحلیل رابطه بین کیفیت خدمات ورضایت مشتریان دفاتر خدمات مسافرتی استان گلستان با هدف مطالعهموردی (دفترخدمات شیران پروازگلستان)نیزپرداخته شود ومیزان تاثیرگذاری این عوامل برتصمیمات رفتاری این مشتریان را مورد بررسیقراردهد.روش شناسی این مقاله، روش توصیفی- پیمایشی و همچنین مبتنی برروش اسنادی(کتابخانه ای) است. جامعه آماری این تحقیق یک نمونهتصادفی 30 نفره شامل کسانی می شودکه ازطریق دفتر خدمات مسافرتی(شیران پروازگلستان)اقدام به تهیه ی بلیط سفرهای هوایی،رزروتورهایداخلی وخارجی وهمچنین سفرهای زیارتی می نمایند، جهت تعیین پایایی ابزارتحقیق پیش آزمون صورت گرفت که آلفای کرونباخ محاسبه شدهبرای مقیاس اصلی پرسشنامه شامل: بررسی وتحلیل رابطه بین کیفیت خدمات ورضایت مندی درتصمیمات رفتاری مشتریان ازدفاترخدمات مسافرتی دراستان گلستان(مطالعه موردی:دفترخدمات مسافرتی شیران پروازگلستان ) 0/73 درصدبودکه نشانگرپایایی قابل قبول است . به طوریکه دراین تحقیق برای تجزیه وتحلیل یافته های تحقیق از نرم افزار spss استفاده شده است وداده ها را به وسیله تکنیک های مقایسه میانگین ها(آزمون t مستقل) ،آزمون فریدمن،همبستکی پیرسون،آزمون کای اسکوارموردسنجش قرارداده ایم.نتایج تحقیق نشان می دهدکه نتیجه آزمون مقایسه میانگینها بیانگراین است که بین دیدگاه زنان ومردان ازلحاظ کیفیت خدمات تفاوت معناداری وجود ندارد؛همچنین درادامه پژوهش وبا استفاده از دادههای حاصل از پرسشنامه وبه منظورتعیین رتبه بندی عوامل مهم وتأثیرآنها برشاخصهای کیفیت خدمات ازآزمون فریدمن استفاده شده است که نتایج آن نشان می دهد که ضریب همبستگی میان عوامل با یکدیگرارتباط مثبت ومستقیم دارند یعنی این که تغییر درهرکدام درجهت افزایش وکاهش بردیگری تأثیر می گذارد.نتایج حاصل از بررسی وجود رابطه بین عوامل مربوط به کیفیت خدمات ورضایت مندی از ضریب همبستگی پیرسون استفاده شده است ،که بالاترین ضریب همبستگی بین شاخص تکنولوژی وتوزیع با 0/799نشان داده شده است.ودرپایان تحقیق به منظوربررسی رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مندی مشتریان ازدفتر خدمات مسافرتی شیران پرواز گلستان ازطریق آزمون کای اسکواربه تجزیه وتحلیل داده های مربوط به آن پرداخته شد؛که نتایج بدست آمده نشان می دهدکه براساس ضرایب محاسبه شده ازآزمون کای اسکواربدست آمده برابراست 7/800a است و چون مقدار p آزمون کای اسکوار کمتر از 5 درصد است،در نتیجه بین کیفیت خدمات و رضایت مندی مشتریان توسط دفتر خدمات مسافرتی شیران پرواز گلستان رابطه معنی داری وجود دارد.

کلیدواژه ها:

خدمات ، کیفیت ، رضایت مندی مشتریان ، تصمیمات رفتاری ، دفترخدماتی شیران پرواز گلستان