شناسایی وطبقه بندی عوامل موثربررضایتمندی مشتریان بانک قوامین ازخدمات بانکی بااستفاده ازمدل کانو

امروزه باتوجه به محیط رقابتی حاکم برصنایع خدماتی توجه زیادی به تاثیر رضایتمندی مشتری تعهدونگهداری مشتریان شده است وروشهای جدیدی را نیز برای نیل به این اهداف به کارگرفته اند تئوری های بازاریابی دربلندمدت به این نتیجه رسیده ا ست که شرکت هایی کهب رنیازهای مشتریان تمرکز نموده اند با موفقیت بیشتری عمل خواهند نمود و تامین نیازمندهای مشتریان بااستفاده ازمدل اصلاح شده کانو اغلب به دلیل افزایش مشتری به عنوان یکی ازعوامل اصلی تعیین کننده موفقیت درسازمانهای خدماتی ازجمله بانکها به شمار میرود لذا دراین پژوهش سعی شده به مساله رضایت مشتریان اززاویه و دید جدیدی نگریسته شود و دراین رابطه ازمدل کانو استفاده شده است این مدل نیازهای مشتری را درسه سطح گروه نیازهای اساسی نیازهای عملکردی و نیازهای انگیزشی قرار میدهد نتایج تحقیق نشان میدهد که بانک برای بدست آوردن مزیت رقابتی باید به ویژگیهای اراستگی ظاهری شعبه امکانات و تسهیلات رفاهی برای مشتریان گسترش فناوری اطلاعات و خدمات بانکداری الکترونیک بانکداری تلفنی استفاده ازپوشش یکدست و فرم توسط کارکنان بانک وجود شعبانی برای سرویس دهی به مشتریان درساعات غیراداری امکان ارتباط با مدیریت شعبه ارایه خدمات ویژه برای مشتریان خاص ووجود سیاستهای حمایتی ازمشتری که بصورت مشابه ازدیدگاه مشتریان بانک درگروه الزامات انگیزشی قرارمیگیرند توجه نمایند