بررسی کیفیت خدمت رسانی الکترونیک در بهبود ارتباط مشتری با سازمان (مطالعه موردی: مشتریان شعب مختلف بانک تجارت شهرستانهای یزد و شیراز

سال انتشار: 1388
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 1,804

فایل این مقاله در 31 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

IBSM01_025

تاریخ نمایه سازی: 5 مرداد 1388

چکیده مقاله:

رشد و توسعه تکنولوژی در انقلاب اطلاعات و ارتباطات طی دو دهه اخیر سبب شده است تا مدیریت اطلاعات به عنوان یکی از موضوعات مهم و حیاتی در عصر کنونی مورد توجه محققان حوزه های مختلف قرار گیرد . اکنون موسسات و سازمان ها به خوبی دریافته اند که حفظ موقعیت و توسعه اثربخش بدون بهره گیری استراتژی های علمی و عملی در مدیریت اطلاعات و ارتباطات امکان پذیر نمی باشد. لذا با توجه، به اهمیت مدیریت روابط عمومی الکترونیک می باشد. این مقاله به بررسی بعد کیفیت خدمت رسانی الکترونیک و تاثیر ان بربهبود روابط مشتری و سازمان می پردازد. لذا تکنیک ارزیابی کیفیت خدمات از طریق وب (WEBQUAL) مورد استفاده قرار گرفته است. با توجه به اهمیت و موقعیت بانکداری الکترونیک و روند رو به رشد خدمات الکترونیک بانکی طی سالهای اخیر در کشور، مشتریان مراجعه کننده به شعب مختلف بانک تجارت شهرستانهای یزد و شیراز به عنوان مورد مطالعه انتخاب گردیدند. نمونه گیری از نوع طبقه بندی شده تصادفی ساده و با استفاده از روش نمونه گیری از جامعه محدود تعیین گردیده است. روش جمع آوری اطلاعات از طریق پرسشنامه و با حضور محقق در شعب مختلف صورت گرفته است. نتایج حاکی از تفاوت رضایت مندی مراجعان به شعب بانک درابعاد مختلف وب کوال برحسب مشخصه های بیوگرافی و دلایل کاربری الکترونیکی بوده است.

نویسندگان

حبیب زارع احمد آبادی

استادیار و عضو هیئت علمی دانشگاه یزد

سیدحسن حاتمی نسب

دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی، موسسه آموزش عالی جهاد دانشگاهی ی

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • شمس السادات، بی‌نیاز. جواد.، (1387)، "سنجش کیفیت خدمات الکترونیک در ...
  • کی.هو، ساموئل (1379)، "مدیریت کیفیت جامع (TQM) نگرشی منسجم"؛ مترجم ...
  • excellence in electronic channels", Managing Service Quality, Vol. Serviceه Zeithaml, ...
  • Angur, M.G., Nataraajan, R., Jahera Jr., J.S., (1999), :Service quality ...
  • Athanas sopoulos, A.D., (1997), "Service quality and operating efficiency synergies ...
  • Babakus, E., Boller, G.W., (1992), "An empirical assessmen of the ...
  • Babakus, E., Mangold, W.G., (1992), "Adapting the SERVQUAL scale to ...
  • Babakus, E., Yavas, U., Karatepe, O.M., Avci, T., (2003), _ ...
  • Blanchard, R.F, Galloway, R.L, (1994), "Quality in retail banking", International ...
  • Cox, J. and Dale, B.G. (2001), :Service quality and ecommerc, ...
  • Cristoal, E., Flavian, C., and Guinaliu, M. (2007), "Perceived eservice ...
  • Cronin, J.J. (2003), "Looking back to see forward i services ...
  • Dabholkar, P. (1996), "Consumer evaluations of new technolo gybased selfservice ...
  • Donthu, N., Yoo, B., (1998), "Cultural influences On service quality ...
  • Field, J.M., Heim, G.R., and Sinha, K.K. (2004), "Managing quality ...
  • Ghosh, S., Surjadjaja, H., and Antony, J. (2004), "Optimization of ...
  • Gounaris, S., Dimitriadis, S. and Stathakopoulo S, _ (2005), ":Antecedents ...
  • Jun, M. and Cai, S. (2001), _ key determinants of ...
  • Kim, M. and Stoel, L. (2004), "Apparel retailers: Web site ...
  • Kim, M., Kim, JH., and Lennon, S.J. (2006), :Online service ...
  • Lee, GG. and Lin, HF. (2005), :Customer perceptions of eservice ...
  • Lloyd-Walker, B., Cheung, Y.P., (1998), :IT to support service quality ...
  • Loiacono, E.T, Watson, R.T, and Hoodhue, D.L. (2002), "WEBQUAL: Measure ...
  • Loiacono, Eleanor T, Richard T. Watson and Dale L. Goodhue, ...
  • Long, M. and McMellon, C. (2004), "Exploring the determinants of ...
  • Madu, C.N. and Madu, A.A. (2002), "Dimensions of equality", International ...
  • Marshall, K.P., Smith, J.R., (1999), "Race-ethnic variations in the importance ...
  • McAlexander, J.H., Kaldenberg, D.O., Koenig, H.F., (1994), "Service quality measurement", ...
  • McDougall, G.H.G., Levesque, T.J., (1994), _ revised view of service ...
  • Newman, K., Cowling, A., (1996), :Service quality in retail banking: ...
  • Oliveira, P., Roth, A.V., and Gilland, W. (2002), "Achieving competitive ...
  • Parasuraman, A (2004), "Assessing _ improving service performance for maximum ...
  • Rust, R. T. and Lemon, K. N. (2001), :Eservice and ...
  • Ruyter, Ko de, Wetzels, M., and Kleijnen, M. (2001), Customer ...
  • Salaun, Y. and Flores, K. (2001), :Information quality: Meeting the ...
  • Santos, J. (2003), :Eservice quality a model of virtual service ...
  • Services Marketing, 11 (1), pp. 189-209. ...
  • Shemwell, D., Yavas, U., (1999), "Measuring service quality in hospitals: ...
  • Surjadaja, H., Ghosh, S. and Antony, F. (2003), "Determinans and ...
  • Teicher, Julian, Owen Hughes and Nina Dow (2002), _ E-government ...
  • Waite, K. (2006), _ scenario effects on bank web site ...
  • Webb, Harold W, Linda A. Webb., (2004), "SiteQual: An Integrated ...
  • Wolfinbarger, M.F. and Gilly, M.C. (2002), "COMQ: D imen sionalizing ...
  • Wolfinbarger, M.F. and Gilly, M.C. (2003), "ETAILQ: Dimen sionalizing, measuring ...
  • Yang, Z. (2001), :Consumer perceptions of service quality in Internetbased ...
  • Yang, Z. and Fang, X. (2004), :Online service quality dimensions ...
  • Yang, Z. and Jun, M. (2002), "Consumer perception of eservice ...
  • Yang, Z., Jun, M. and Peterson, R.T. (2004), "Measuring customer ...
  • Yang, Z., Peterson, R.T. and Cai, S. (2003), :Services quality ...
  • Yavas, U., Benkenstein, M., (2001), _ assessmen of SERVQUAL in ...
  • Yoo, B. and Donthu, N. (2001), "Developing a scale to ...
  • Zeithaml, V.A., Parasuraman, A. and Malhotra, A. (2000), _ conceptual ...
  • Zeithaml, V.A., Pa rasuraman A. and Malhotra, A. (2002), ،Service ...
  • نمایش کامل مراجع