بررسی تاثیر عوامل سازمانی بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان(مورد مطالعه در شعبات بانک رفاه کارگران استان کردستان)

هدف پژوهش حاضر بررسی تاثیر عوامل سازمانی بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در بانک رفاه کارگران استان کردستان بود. روش پژوهش توصیفی، پیمایشی از نوع همبستگی بود و جامعه آماری پژوهش را کلیه بانک های رفاه استان کردستان تشکیل دادند که با توجه به اینکه جامعه آماری این تحقیق کلیه بانک های استان کردستان بود و هر شهر چندین شعبه دارد از روش تصادفی طبقه بندی شده استفاده شد.به منظور گردآوری داده ها از پرسش نامه های محقق ساخته و براساس مقالات استفاده شد. نتایج به دست آمده از فرضیات پژوهش نشان داد اکتساب دانش، انتشار دانش، گرایش مشتریان و نیز تکنولوژی ارتباط با مشتری به صورت مثبت بر نتایج مالی تاثیر دارد. همچنین اکتساب دانش انتشار دانش، گرایش مشتریان و تکنولوژی ارتباط با مشتری به صورت مثبت با نتایج بازار مرتبط است. در نهایت پیشنهاد شد فرآیند گردش اطلاعات و نیازهای اطلاعاتی شناسایی و نسبت به رفع کمبودها اقدام گردد.همچنین ایجاد فرایندهایی جهت ارتقاء دانش کارکنان در خصوص مشتریان با توجه به نیازها و خواسته های آنها و در تمام قسمت های سازمان توصیه می گردد تا سطح مدیریت دانش و کاربرد آن در بانک افزایش یابد.

کلیدواژه ها:

عوامل سازمانی ، مدیریت ارتباط با مشتری ، بانک رفاه کارگران استان کردستان